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Customer success manager: melhore a experiência do cliente com seu negócio!

9/2/2020

Customer success manager: melhore a experiência do cliente com seu negócio!

Customer Success Manager (gerente de sucesso do cliente) tornou-se uma gigante tendência em empresas, sobretudo nas que estão ligadas à tecnologia. Mesmo que essa já seja uma realidade ainda existe muita confusão sobre qual é o real papel desse cargo.

Hoje em dia, para qualquer negócio que depende de fluxos contínuos de renda de seus clientes, a inserção ao "movimento" de Customer Success está se tornando cada vez mais importante.

Customer Success nada mais é que uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e orientada por profissionais a fim de maximizar o valor entregue ao cliente pela empresa.

Ou seja, a empresa começa a gerenciar o relacionamento com seus clientes com o objetivo de garantir que eles tenham uma ótima experiência com o seu produto/serviço. A aquisição de clientes é somente o primeiro passo de uma longa jornada para o cliente e a empresa.

Neste artigo vamos explorar como o Customer Success Manager vai ajudar na comunicação com seu cliente. Entenda mais! 

Leia também: Customer Success Manager: nós te ajudamos na comunicação com o cliente!

O que faz um Customer Success Manager

Customer success manager: melhore a experiência do cliente com seu negócio!

Ao pé da letra, o trabalho do Customer Success Manager está vinculado à garantia de que os clientes obtenham sucesso com os produtos adquiridos da sua empresa.

Quando isso é realizado de maneira correta, ele ajuda os usuários a serem bem sucedidos ao longo do tempo, além de construir uma base de usuários leais para seu produto ou serviço.

As atividades cotidianas de um Customer Success Manager podem variar muito, isso depende da amplitude de seu negócio, entretanto, de modo geral, seguem as seguintes funções:

Sucesso geral do cliente

É bem necessário que uma empresa esteja envolvida em todo o ciclo de vida do cliente. O Customer Success Manager cuida do cliente após ele fechar acordo com a empresa.

Em empresas de SaaS, por exemplo, ele acompanha todo o período de assinatura do cliente. Além de criar processos, programas e práticas recomendadas ao cliente para a utilização adequada de seus produtos, incluindo dicas de implantação, visando centralmente amplificar os resultados que o cliente obtém a curto e longo prazo. Ou seja, a fim de valorizar sua experiência.

Voz do cliente

Podemos associar o Customer Success Manager à voz do cliente dentro da empresa. Ele sempre pensa no que o cliente iria gostar. Afinal, é responsável por identificar e quantificar os fatores-chave para o sucesso do cliente e, em seguida, comunicá-los de modo eficiente para impulsionar as vendas e melhorias do produto.

Esses fatores também tendem a contribuir de forma significativa em torno da criação de um produto bem-sucedido e em serviços de marketing e sequências de mensagens eficientes.

Também é fundamental reunir o feedback dos clientes a partir de pesquisas, entrevistas e grupos focais, a fim de manter a base de clientes satisfeita.

Não deixe de ler: O que a experiência do usuário tem a ver com o sucesso do seu e-commerce?

Desenvolvimento Comunitário

Um Customer Success Manager é responsável por trabalhar com diversas divisões de uma empresa para projetar um portal da comunidade, que funciona como uma central para informações sobre os produtos e serviços.

Além disso, ele também incentiva a interação com o cliente e colabora com colegas de marketing no momento de realizar eventos para os clientes.

Visibilidade executiva

A equipe de Customer Success deve contar com painéis de experiência do cliente que resumem o bem-estar da base de clientes. Esse profissional ajuda nesse processo a partir do desenvolvimento de componentes críticos para identificar clientes em risco e estabelecer uma rotina de gerenciamento de contas bem-sucedida.

Esses gerentes trabalham com os clientes através de inúmeras facetas diferentes de uma organização. Podem participar de trabalhos com a equipe de vendas, de marketing e até de TI.

O estabelecimento de metas de implantação e fatores de sucesso é essencial. Além de desenvolver um plano para executá-los com êxito e de realizar regularmente chamadas com os clientes para entender quais são suas reais necessidades e ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Para manter a rotatividade de clientes em um nível bastante saudável, o Customer Success Manager deve estar muito atento ao uso do produto.

No caso das empresas de SaaS, por exemplo, os gerentes recebem relatórios de uso semanalmente que incluem informações relativas aos logins de clientes. Quando os níveis de uso são baixos, é importante entrar em contato com os clientes para chegar ao fundo de seus obstáculos.

Como saber se você é um bom customer success manager?

Customer success manager: melhore a experiência do cliente com seu negócio!

Listamos quatro ‘’situações’’ que, se estiverem acontecendo com você, representam sinais de que você é um bom customer success manager

1. Gerentes de produto respeitam você

Um bom Customer Success Manager vai saber como e quando a equipe de vendas lança um novo produto para clientes em potencial. Eles terão uma compreensão rudimentar do produto, porém não vão poder se envolver com o desenvolvimento dele, isso porque não é sua função, mas exigem assistência constante da equipe do produto.

Não é essencial que grandes CSMs sejam especialistas em seu campo de atuação desde o primeiro dia, mas eles devem ser proativos o suficiente para se aprofundarem no assunto e então obterem o máximo de conhecimento possível.


Nesse sentido, eles podem ajudar melhor seus clientes, sem depender das habilidades de outros departamentos. Se você está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager, é provável que a equipe do produto venha até você com atualizações.

Ou seja, ansiosos por compartilhar avanços e mudanças no produto com alguém que tenha adquirido conhecimento e total compreensão do produto, eles respeitam sua posição o suficiente para compreender que essas informações podem ajudá-lo a cumprir melhor sua função e desdobrar em clientes de sucesso.

Como você entende a base de clientes e os casos de uso específicos, a equipe do produto acredita na sua capacidade de prever como essas informações afetarão o cliente e atenderão às suas necessidades.

2. Você assume responsabilidade e propriedade

Os clientes têm confiança em você para interagir e atualizá-los quando necessário. Isso é um excelente sinal. 

Significa que você recebeu o honroso status de consultor confiável e os clientes recorrem a você por informações confiáveis, apoiadas por dados, experiência e intuição instruída.

Isso significa que você entende os objetivos do seu cliente e pode identificar de modo adequado suas necessidades. Você trabalha com eles o tempo todo e não simplesmente registra chamadas e considera o caso resolvido.

Em mais de uma ocasião, é provável que você saiu do caminho para garantir o conforto do cliente. Isso é excelente e bem necessário.

Isso indica que você assume a responsabilidade pelos seus clientes e está disposto a adaptar os estilos de comunicação para atender às necessidades individuais. 

Você aprendeu como interagir e possuir as personalidades únicas com as quais se envolve diariamente e seus clientes passaram a apreciar o produto de sua empresa  (além do excelente trabalho que você oferece) por isso.

3. Você é um especialista em persuasão

Customer success manager: melhore a experiência do cliente com seu negócio!

Um Customer Success Manager qualificado pode acessar ativamente situações e persuadir seus clientes a usar seus produtos de uma forma que eles não sabiam que podiam. Muitas vezes, os gerentes de sucesso do cliente têm que lidar com clientes que estabeleceram expectativas inatingíveis.

Um Customer Success Manager persuasivo pode mostrar ao cliente que algumas "falhas" não são motivo para abandonar tudo, e que talvez haja outra forma de resolver o problema em questão.

Quando essa visão é transmitida de forma pró-ativa e o feedback dos clientes é dada de volta aos engenheiros ou à equipe do produto, o Customer Success Manager persuasivo têm a capacidade de promover mudanças verdadeiras na empresa em que trabalham.

Leia mais: Automação de Marketing

4. Os colegas de trabalho pedem conselhos e ajuda

Você sabe que está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager ao identificar que outras pessoas de sua equipe recorrem a você em busca de apoio, orientação e aconselhamento.

Ser um bom customer success manager é ser um líder natural, um bom professor e um mestre comunicador.

Em resumo: 

  • Seus colegas respeitam sua paciência com os clientes e veem como isso beneficia não somente o relacionamento com o cliente, mas também os membros da equipe.
  • Você está se posicionando como um professor eficaz e pode, de forma simples e eficaz, orientar seu cliente para o sucesso.
  • Você soma a paciência em suas estratégias de integração com os clientes e colabora em suas realizações ao responder a qualquer pergunta com o melhor de sua capacidade.
  • Você utiliza esses métodos ao integrar novos membros na sua equipe.
  • Você nunca almeja saber mais do que seus colegas e está sempre aberto para receber assistência ou feedback.
  • Os colegas de equipe internos apreciam isso e confiam em seu conselho para apoiar suas próprias interações com o cliente.

Agora que está conteúdo chegou ao fim. E aí? 

Você está fazendo um bom trabalho como Customer Success Manager?

Além do que foi comentado, a forma mais eficaz de saber se um cliente está satisfeito ou não é através de uma boas métricas do que está acontecendo em seu site. A Webpeak pode te ajudar a partir de ferramentas de SEO (otimização para site) para seu negócio decolar em resultados orgânicos. Entre em contato conosco

Até a próxima! 

Autor

Victoria Ribeiro

Sou uma redatora cabulosa, estou aqui para sabotar seu raciocínio.

Linkedinhttps://www.webpeak.com.br/victoriaribeiro@webpeak.com.br

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