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Customer success manager: nós te ajudamos na comunicação com o cliente!

26/9/2019

Customer success manager: nós te ajudamos na comunicação com o cliente!

Lidar com diálogos complicados pode ser bem desconfortável, mas é um  dos papéis do gerente de Customer Success (CSM) e Customer Leader. Por conta disso é necessário estar bem preparado para algumas questões.

Para entendermos como tudo funciona, vamos partir do início: O que é uma conversa difícil? 

Podemos considerar um diálogo difícil tudo que não queremos ou temos receio de discutir. Geralmente tendem a ser assuntos com os quais nos preocupamos, mas que não verbalizamos pelo desconforto. Alguns casos podem acabar resultando em estresse, conflitos, frustração, ansiedade e mal-entendidos.

As situações são as mais diversas, principalmente quando se trata de transferir a culpa… “mas o gerente de vendas não me disse que haveria um custo associado a essa integração!”, deixando ambos os lados na defensiva sem uma solução eficaz.

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A seguir, iremos mostrar cinco passos importantes que vão te ajudar a lidar com situações desafiadoras, tanto previstas quanto imprevistas.

Preparamos Dicas de Customer Success para melhorar sua comunicação com o cliente:

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1. Conforto

Lidar com questões complicadas não é natural. Resiliência é uma virtude que deve ser aplicada. Essa é uma excelente forma de aprender mais sobre você e o que desencadeia as emoções que influenciam na forma como você se comunica com outras pessoas, sejam amigos, familiares ou colegas de trabalho.

Entenda mais sobre a Experiência do Cliente UX no E-commerce.

2. Desarme

Todos os seus clientes querem ter certeza de que você está escutando atentamente e compreende as preocupações dos consumidores. Demonstrar empatia é uma característica essencial para desarmar o cliente.

Não interrompa-o enquanto ele estiver falando, tente repetir o que você ouviu em momentos estratégicos para mostrar que está atento a situação e faça perguntas relevantes que ajudem a chegar a um resultado positivo para ambas as partes.

3. Diagnóstico

O segredo para facilitar uma conversa complicada é considerá-la como “uma oportunidade de aprendizado”. É preciso ter em mente a necessidade de entender porque o cliente está solicitando determinado recurso ou maior velocidade de integração.

Em primeiro lugar, faça perguntas. Em seguida, repita, confirme e oriente o cliente sobre as próximas etapas.

Veja mais: conheça diferentes tipos de e-commerce

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4. Descrição

Não é necessário apresentar uma solução falsa, nem fingir que sabe como determinado recurso do produto funciona. Os clientes tendem a dar preferência ao que você vai fazer com as preocupações deles e direcionar para equipe e voltar com uma resposta dentro de um prazo razoável, com definições claras do que será feito à seguir.

Mais do que isso, os clientes gostam de receber ligações que trazem algum tipo de resultado, principalmente no que diz respeito a questões contratuais, por exemplo.

Você também pode fazer capturas de tela ou vídeos curtos para explicar determinados processos para os clientes (Jing é uma ferramenta excelente e gratuita que permite criar um link curto para uma captura de tela ou vídeo de 5 minutos e compartilhá-lo com seu cliente). Mantenha a comunicação objetiva e eficaz.

5. Prática

Qualquer conteúdo que você absorva com este blog ou um professor pode ser rapidamente esquecido em 30 dias, a menos que seja colocado em prática. Então temos uma pequena dica que pode fazer toda a diferença: ao invés de fazer testes com seus clientes, por que não praticar com seus colegas de trabalho?

A intenção é que você se sinta seguro o suficiente para tratar qualquer questão com os clientes da empresa, sem se sentir pressionado ou sem rumo, mas conseguir fazer as perguntas certas e dar o direcionamento adequado.

No YouTube tem um canal chamado Winning by Design muito relevante que pode ajudar você e sua equipe a adotar uma cultura de praticar, primeiro, uns com os outros antes de enfrentarem situações reais com os clientes. Vai perceber como as conversações diárias podem ser resolvidas de forma mais eficiente.

Essas são as nossas dicas para Customer success maneger, mantendo as relações com o cliente sempre da melhor forma possível.

Conclusão

Como Customer e responsável pela comunicação, é necessário estar confiante para abordar questões difíceis para ter resultados melhores. Os clientes conseguem perceber o seu tom e como você lida com a situação.

É importante ter disposição para identificar e reconhecer esses diálogos conflitantes. Colocar em prática esse conjunto de habilidades com pessoas em quem você confia aumentará sua segurança e sua desenvoltura ao lidar com interações difíceis com o cliente.

Continue nos acompanhando e até a próxima!


Autor

Mariana Chaves

Produtora de Conteúdo especialista nas palavras que te elevam e levam ao foco do negócio.

Linkedinhttps://www.webpeak.com.brcontato@webpeak.com.br

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