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Dicas para não sofrer com troca de produtos no e-commerce

18/2/2019

Dicas para não sofrer com troca de produtos no e-commerce

Quando montamos nosso e-commerce com a certeza de sucesso de vendas, não gostamos nem de imaginar que alguém possa ficar insatisfeito com nossos produtos ou serviços.

Pare para pensar, afinal foi feito uma pesquisa e tudo foi erguido com muito carinho pensando principalmente na qualidade para que todos os consumidores pudessem usufruir de tudo que é oferecido.

Acontece que nem sempre é assim, as pessoas possuem pensamentos e gostos diferentes, e às vezes compram algo esperando outra coisa e quando vem não é bem aquilo que ela havia imaginado.

Bom, pensando por esse lado, o grande desafio dos e-commerces é exatamente lidar com essas expectativas, e quando ela não é alcançada vem aquela frustração. 

Mas como não sofrer com a troca de produtos no e-commerce?

Sabemos também que isso é uma coisa que não tem como fugir, e por isso nesse artigo vamos te ajudar com algumas dicas, afinal tudo já é bem burocrático no Brasil, então por que não facilitar o processo diminuindo o número de trocas, ou facilitando essas trocas para o consumidor?

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troca de produtos no e-commerce

Dados de troca de produtos no e-commerce brasileiro

Vamos lá! Para começar, é bom que você esteja de olho em dados importantes para troca de produtos no e-commerce brasileiro. Segundo pesquisa feita pela Forrester Research, a taxa de troca no e-commerce brasileiro é de 4%, em comparação a outros países o número é bem inferior.

Contudo, antes de ficarmos eufóricos com o resultado, vale ressaltar que esse mercado ainda está evoluindo no Brasil, e isso significa que esses números tendem a aumentar significativamente nos próximos anos.

Direito de arrependimento do consumidor

Com certeza você já ouviu falar artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, principalmente se você já está ativo no mercado. Este é o regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como a Lei do E-commerce, que fala sobre o direito de arrependimento do cliente de uma loja virtual.

No começo esse artigo deu um nó na cabeça de muitas pessoas, trazendo até desconfortos para lojas físicas. Entretanto, à legislação é clara ao dizer que dentro do período de 7 dias após o recebimento de uma encomenda, o cliente pode exercer o direito de arrependimento da compra.

É nesse ponto que devemos nos atentar e fazer com que o cliente tenha o máximo de informações possíveis antes de realizar a compra, pois o consumidor pode pedir troca ou ressarcimento do valor, sem sofrer nenhum tipo de encargo.

Por que a política de trocas e devoluções é importante no e-commerce?

Como todos os outros processos, o pós vendas também é muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. Dessa forma todo o procedimento deve ocorrer de forma simples, com uma linguagem de fácil compreensão, passando segurança e transparência para o usuário.

Com isso em mente, sempre redija documentos objetivos, que mostre ao cliente todos os passos necessários para troca de um produto, sem deixar nenhuma informação subjetiva, caso o cliente queira cancelar a compra.

Também deixe claro para o consumidor quais são os seus deveres, que ele deve devolver o produto com a etiqueta de troca e sem sinais de uso.

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troca de produtos no ecommerce

Formas de oferecer o melhor processo de trocas e devoluções

1 - Embalagens

Já sabemos que um pedido de troca ou devolução só acontece quando o cliente não está satisfeito com o produto recebido.

A melhor maneira de reverter o quadro é fazendo um excelente pós venda, e melhorar a satisfação do cliente para que ele volte a comprar no seu e-commerce.

Dê ao cliente uma embalagem que já seja própria para devolução, essa é uma das formas que facilitam o processo de troca de produtos.

Se for optar por este serviço lembre-se de que, nesses casos o código de autorização para reserva já é encaminhado na primeira entrega, em uma etiqueta de troca que deve ir juntamente com o produto.

Outro ponto a se atentar é que nessa etiqueta deve conter as orientações claras sobre o procedimento, servindo como comprovante para facilitar o processo de devolução.

2 - Entenda o porquê do produto estar sendo devolvido

Quando um produto é devolvido você precisa ter ciência do motivo dele ter voltado. Não tem outra forma de fazer isso a não ser pedindo um feedback aos seus clientes, dessa forma você consegue identificar onde está a falha, seja na descrição do produto, plataforma ou desempenho da logística.

Com essas informações claras é possível tomar medidas para corrigi-las, evitando que aconteça com frequência.

3 - Disponibilize a troca em outros canais

Outra maneira de facilitar o processo de troca é, disponibilizar a opção de que a devolução seja feita por outros canais. 

Exemplo: se você possui alguma loja física, ou várias, informe isso ao consumidor, dando a opção de ir até a loja para realizar a troca.

Essa é uma estratégia muito utilizada para deixar os clientes mais confortáveis e satisfeitos.

Dicas para reduzir devoluções e trocas de produto no seu e-commerce

Agora que você já entendeu a importância da política de troca, e como fazer para deixar esse processo mais simples e sem sofrimentos, vamos dar algumas dicas de como fazer para reduzir essas solicitações no seu e-commerce.

São elas:

  • Deixar um espaço para reviews de clientes;
  • Fornecer uma boa visualização e descrição detalhada dos produtos;
  • Verificar aspectos importantes do produto na hora de cadastrá-lo;

Seguindo esses passos e mantendo o cliente muito bem informado antes da compra, evita que eles retornem solicitando a troca do produto.

Conclusão

O mercado on line tem crescido a cada dia e para isso precisamos estar preparados para levarmos nossa marca para o mundo. Cada vez mais vemos essa possibilidade e canais de compras em outros países caindo na graça popular.

Essa é a hora de fazer bonito, pois no mundo virtual as exigências são bem maiores e é preciso estar atento ao poder de compra do consumidor.

Esperamos ter ajudado e não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos, e ficar por dentro de tudo o que está acontecendo no universo e-commerce.

Não sofra mais com a troca de produtos no seu e-commerce.

Até a próxima! 😃

Autor

Mariana Chaves

Produtora de Conteúdo especialista nas palavras que te elevam e levam ao foco do negócio.

Linkedinhttps://www.webpeak.com.brcontato@webpeak.com.br

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