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Entenda o que é CRM e como escolher o melhor para seu negócio!

14/2/2019

Entenda o que é CRM e como escolher o melhor para seu negócio!

Nos últimos 20 anos surgiu a ferramenta de tecnologia mais importante para uma empresa que se preocupa com vendas, o CRM. Essa ferramenta envolve cadastros de clientes, automações de atendimento, suporte técnico e tickets, controle e gestão das vendas, campanhas marketing, entre outras coisas, todas focadas na organização das informações relacionadas aos clientes e as vendas da empresa.

De forma prática o CRM é um software que gerencia a relação com o cliente com foco em sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a reduzir custos, tempo empregado para realizar tarefas simples e aumentar os lucros do negócio. Ninguém precisa de mais tempo, nem você, nem sua equipe comercial. E o CRM é a ferramenta ideal para se aproximar dos clientes de forma mais ágil e organizada.

para que serve o crm

O que é e para que serve o CRM?

CRM são as iniciais de "Customer Relationship Management" ou no bom português: Gestão de Relacionamento com o Cliente. O nome não poderia ser mais claro em definir a função do sistema.

Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar. A empresa passa a conhecer seus clientes e com isso consegue promover a lealdade, clientes leais custam menos e garantem um retorno mais positivo.

A retenção é menos onerosa que a aquisição, equipes de venda podem ser mais eficazes quando conhecem bem cada cliente individualmente.

As vantagens de um gerenciador de relações com clientes são, antes de tudo, econômicas e estratégicas.

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Com o CRM você pode:

  • Centralização das informações (solução em nuvem facilita o acesso rápido e em qualquer localização e dispositivo);
  • Aumentar a taxa de fidelização dos clientes;
  • Economizar tempo com a automatização de certas tarefas e aumentar a produtividade;
  • Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa (comercial, marketing e pós-venda);
  • Melhorar o tempo de reação em face de um problema específico (ex: redução de vendas);
  • Permitir uma visão mais ampla do negócio;

Antes de realizar a implementação do CRM na organização é necessário realizar a avaliação do desenvolvimento de determinados processos, a fim de identificar melhorias para aumentar a maturidade dos negócios e da relação com os clientes, para obter os resultados esperados - MAIS VENDAS.

De forma bem resumida e generalista (já que cada sistema tem suas particularidades), o funcionamento do CRM se resume a:

  • Cadastrar seus clientes: o cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a partir de um arquivo que já tenha esses dados;
  • Registrar informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, etc.

Implementação de CRM

É necessário que a empresa que queira implantar pacotes de software CRM já tenha uma base de dados ou um warehouse. Para implementar um CRM, deve-se conversar com os técnicos responsáveis pelos sistemas de data warehouse, avaliar o ambiente de hardware e de rede e de software. O resultado desse exercício é a priorização de problemas que possam impedir a implementação.

O CRM ajudará em muitas áreas de sua empresa, melhorando o atendimento e relacionamento com o cliente, por isso é necessário uma base de dados completas para realizar as consultas necessárias. Ao invés de lembretes em papéis ou planilhas complexas, as informações são passadas - como leads - para toda a equipe.

O CRM serve para:

  • Conectar a equipe;
  • Acompanhar leads;
  • Gerenciar o cadastro dos clientes;
  • Lembrar de entrar em contato com os clientes;
  • Ter conhecimento das preferências dos clientes;
  • Segmentar clientes;
  • Centralizar os atendimentos;
  • Organizar o suporte técnico;

Definir etapas do processo de implantação permite criar objetivos para cada uma delas e fazer ajustes estratégicos na implementação, evitando grandes impactos negativos ou surpresas.

Passos para implantação de CRM:

1. Planejamento

- Identificação da necessidade;

- Definição da equipe;

- Análise organizacional;

- Análise de fornecedores e ferramentas;

- Definição dos objetivos;

2. Implementação

- Comunicação do projeto;

- Mapeamento dos processos;

- Definição das ferramentas;

- Treinamento das pessoas;

- Implantação das ferramentas;

3. Acompanhamento

- Definição das métricas de controle;

- Controle e adaptação;

Como o CRM pode ajudar a controlar o funil de vendas?

EPara o seu time, o CRM será uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e otimizar todo o processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.

o que é crm e funil de vendas

1. Acompanhamento do Cliente

Um fator essencial para que uma venda siga todas as etapas do funil, gerando o fechamento de um negócio, é acompanhar: estar sempre informado sobre o contato com leads e prospects é essencial para evitar que a oportunidade fique estagnada no processo.

O CRM permite que cada membro do time de vendas, independentemente de onde esteja, tenha acesso a informações atualizadas para manter contato com os clientes.

2. Histórico de Relacionamento

A plataforma de CRM guarda todo o histórico do relacionamento com clientes, leads e prospects que estão no processo ou já passaram pelo funil. Com isso, a partir desse status, o time de vendas pode entender melhor qual a abordagem ideal para fechar cada negócio.

3. Informações e Dados

Para o sucesso do funil de vendas, quanto mais informações o time de vendas conseguir reunir sobre o cliente, mais provável será que ele passe por todo o processo.

Com o CRM, a partir de informações e dados como interesse, nível de relacionamento, conhecimento sobre a empresa ou se o prospect está ou não preparado para comprar, é possível qualificá-lo e entender seu potencial de seguir para a próxima etapa do funil.

4. Previsões

No CRM, o time de vendas consegue consultar qual é o tempo médio do processo de vendas do início ao fim do funil, o que torna possível prever o fechamento de oportunidades e quanto tempo demora a conversão de um prospect ou um lead em cliente.

5. Automação

O CRM simplifica tarefas do dia a dia e automatiza processos manuais para que os profissionais possam focar no acompanhamento das oportunidades e investir mais tempo em estratégias de vendas para tornar seu funil mais efetivo.

Tipos de CRM

# CRM Operacional que pode ser interpretado como o CRM de suporte e parte do CRM de vendas integrados;

# CRM Analítico o mais relacionado a uma parte do CRM de Marketing;

# CRM Colaborativo, como o nome diz, faz Vendas, Marketing e Suporte colaborarem entre si;

# CRM Estratégico que é o único tipo de CRM completo, pois, na verdade, trata-se do uso dos três tipos de CRM citados neste parágrafo de forma integrada, planejada e, portanto, estratégica.

Qual o melhor CRM para pequenas empresas?

Sua equipe de vendas quer vender, e não lutar contra planilhas complicadas, caixas de entrada lotadas ou ferramentas chatas que roubam seu tempo. Veja a lista de CRM e escolha o ideal para seu negócio!

CRM Grátis

Hubspot: O HubSpot CRM facilita a organização, o controle e o crescimento do seu pipeline de vendas. E é gratuito. Tenha uma visualização rápida e clara de todo o seu funil de vendas em um painel visual simples. Classifique negócios por nome, proprietário, valor ou estágio, assim você obtém ideias que podem ser transformadas em ações em segundos.

Bitrix24: O Bitrix24 é um dos poucos sistemas de CRM gratuitos com funil de vendas. No Bitrix24 não há necessidade de criar modelos para funil de vendas, tudo o que você precisa fazer é definir os estágios de lead e negócio que sejam relevantes para o seu processo de vendas e o Bitrix24 faz o resto.

Intercom: O Intercom é um CRM com uma função bem específica: descobrir quais dos seus atuais clientes têm mais chances de repetir uma compra ou atualizar para um plano mais caro. Moderno sistema de mensagens para vendas, marketing e suporte – tudo isso na primeira plataforma feita com os clientes em mente.

ZohoCRM: apesar de estar na lista de CRMs gratuitos, é referência em qualidade. O app já ganhou prêmios pela excelente experiência do usuário que oferece e já foi escolhido como o melhor por especialistas em CRM. O CRM que ajuda você a vender melhor, de maneira mais inteligente e mais rapidamente.

CRM para pequenas e médias empresas

Além dos CRMs grátis, também indicamos os seguintes CRMs:

Pipedrive: "Um CRM de vendas para um mínimo de entradas e máximo de resultados". Ao utilizar o Pipedrive, você sempre terá uma visão única e aperfeiçoada de seu processo de vendas. Ele fornece clareza e coloca a sua equipe em sintonia. O Pipedrive foi avaliado como a ferramenta de implementação mais fácil pelo site líder de avaliações de software, o G2Crowd. Não há 200 páginas de listas de funções e não são necessários treinamentos de dois dias. Apenas conecte-se, preencha o seu funil e comece a vender.

Insightly: CRM para relacionamentos com clientes ao longo da vida. Aumente seus negócios mais rapidamente construindo relacionamentos mais fortes com os clientes e entregando projetos no prazo, sempre. Os painéis do painel são visualizações de nível empresarial de seus dados. Você pode escolher o tipo de gráfico ou gráfico para exibir, os dados a serem medidos e cada cartão pode exibir informações de até 100 registros.

Nimble: CRM inteligente simples que funciona para você. No Office 365, no G Suite e em todos os lugares em que você trabalha. O Nimble é o seu CRM simples e inteligente que funciona diretamente dentro da sua caixa de entrada. Atualizar contatos, acessar insights de empresas e contatos e gerenciar transações corretamente de dentro de seus fluxos de trabalho existentes.

CRM Interprise

1. Oracle CRM

"Pacote de Aplicativos Completo, Integrado e Extensível para Experiência Moderna do Cliente". O sistema ajuda as empresas a aproveitar a experiência do cliente para diferenciar, inovar e melhorar os resultados comerciais. É a solução de experiência do cliente mais completa, integrada e extensível disponível no mercado.

Marketing: Enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo por diferentes canais de comunicação requer a habilidade de rapidamente coletar dados, compreendê-los e transformar ideias em ações. O marketing moderno permite que você crie experiências personalizadas e úteis para os clientes, transformando clientes potenciais casuais em defensores apaixonados e obtendo mais receita com rapidez maior.

Vendas: As equipes de vendas móveis atuais precisam de um sistema de CRM que seja fácil de usar e forneça as informações relevantes de que elas precisam para vender mais rápido. O gerenciamento de vendas precisa de ideias em tempo real sobre oportunidades de pipeline e números de vendas, além de um mecanismo eficiente para gerenciar os representantes de vendas em trânsito.

Comércio: Os compradores exigem experiências personalizadas e omnichannel em suas jornadas. Para oferecer isso, os comerciantes devem ter uma plataforma de nuvem flexível que simplifique as conexões com outros sistemas, agilize o gerenciamento de sites e ofereça o melhor controle de marca. O Oracle Commerce Cloud capacita os comerciantes para serem mais ágeis e reduzirem seus custos, ao mesmo tempo que oferece experiências que conduzem à evolução do comércio.

Mídias Sociais: Explore o poder das mídias sociais para aprimorar a experiência do cliente com ideias melhores, conteúdo mais direcionado e eficaz, melhor atendimento e colaboração em tempo real. Capture apenas as conversas relevantes sobre a sua marca e use análises avançadas para usar essas ideias rapidamente.

Serviços: Uma abordagem moderna e integrada de serviço de atendimento ao cliente usa um ambiente multicanal para fornecer melhor atendimento a um custo reduzido, monitora as mídias sociais para identificar e solucionar possíveis problemas de atendimento e ajuda a aumentar as conversões de vendas.

CPQ: Tanto as empresas maiores como as de médio porte em rápido crescimento estão buscando maneiras de simplificar todo o processo desde a captação da oportunidade até a cotação como um componente essencial do seu programa de CRM. Ao tornar todo o processo de vendas mais eficiente, inclusive os fluxos de trabalho de seleção, configuração, precificação, cotação, pedido e aprovação de produtos, as empresas conseguem fornecer um serviço melhor ao cliente e dimensionar o crescimento.

2. SAP CRM

Experiências inteligentes, personalizadas e confiáveis que os ajudem a atingir as metas diárias. Saiba como atender esse anseio dos clientes. Tenha uma profunda compreensão de seus clientes, preveja e atenda de maneira proativa suas necessidades – para conquistar a confiança e a fidelidade deles por toda a vida – e proporcione experiências personalizadas e diferenciadas com nosso software de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) integrado na nuvem.

  • SAP Customer Data Cloud
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Commerce Cloud
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Service Cloud

Aproveite os modelos de negócios emergentes com nosso sistema CRM in-memory de quarta geração.

3. Microsoft Dynamics 365

A próxima geração de aplicativos de negócios. Alcance todo o potencial de sua organização eliminando silos de dados para conectar clientes, produtos, pessoas e operações. Impulsione a transformação digital com uma nova abordagem para aplicativos de negócios. Elimine os silos criados pelas soluções tradicionais de planejamento de recursos empresariais (ERP) e de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para obter uma visão abrangente de seus clientes e operações.

  • Sales: for Sales e AI for Sales;
  • Services: Customer Service, Project Service Automation, Field Service, Remote Assist;
  • Finance and Operations: Finance and Operations e for Retail;
  • Talent: Attract, Onboard, Core HR;
  • Marketing: Adobe Marketing Cloud e for Marketing;

4. Salesforce

Aprimore as experiências de cliente e impulsione as taxas de conversão, a qualquer hora, em qualquer lugar. A Salesforce desenvolve aplicativos de negócios revolucionários, disponibilizados na nuvem e feitos para ajudar você a gerar leads, conquistar novos clientes, fechar negócios mais rápido e ter abordagens de vendas, serviços e marketing mais inteligentes.

  • Financial Services Cloud: Reforce a produtividade da consultoria e envolva os clientes por meio de alertas inteligentes e ações proativas;
  • Seguros: Conecte as informações de titulares de apólices por meio de diversos canais e linhas de negócios, ao mesmo tempo oferecendo uma única experiência de cliente em gerenciamento de casos, vendas, reivindicações e atendimento;
  • Bancário: Crie uma visão única de cliente em todos os produtos e em todas as linhas de negócios;
  • Health Cloud: Simplifique a coordenação do atendimento com gerenciamento mais inteligente de pacientes e colabore em toda a rede de atendimento em tempo real.
  • Ciências da vida: Aproveite a mudança no modelo comercial, oferecendo um envolvimento de provedor excepcional em todos os canais.
  • Varejo: Dê poderes extras aos associados, com ferramentas de colaboração para personalizar as experiências na loja como nunca antes. Tire proveito da clientela móvel capacitando a todos, desde os associados e o atendimento ao cliente até a administração, com uma única visão do cliente;
  • Indústria 4.0: Transforme todas as interações da consulta ao pedido e as operações de atendimento em campo em experiências personalizadas. Ative a colaboração concentrada no cliente 24 por dia, sete dias por semana em todo o ecossistema. E libere a nova onda de inovação em atendimento gerada pelos dados de produtos conectados;
  • Comunicação e mídia: A Salesforce oferece aos funcionários de comunicação acesso rápido a todas as informações dos clientes, para que possam promover um envolvimento de alto nível e experiências significativas nas áreas de vendas, serviços e marketing;
  • Governo: O aumento dos clientes conectados redefiniu as expectativas de interação com o governo. Apoie as necessidades dos cidadãos conectados da atualidade aprimorando o envolvimento, criando confiança e gerando inovações extremamente rápidas.

Cada setor tem as suas oportunidades e desafios únicos. Por isso, a Salesforce cria soluções únicas para pequenas, médias e grandes empresas, voltadas para o seu setor, que ajudam você a aproveitar melhor as redes sociais, os dispositivos móveis, as vantagens da nuvem e as análises enquanto transforma a sua empresa.

Afinal, qual é o melhor CRM?

Para definir qual é o melhor CRM para seu negócio, é importante analisar os seguintes pontos:

1. Estabeleça critérios de corte e seleção desde o início: definir questões como o seu orçamento, o idioma da ferramenta (e do suporte) e recursos indispensáveis ajudarão a montar uma linha de corte de maneira prática.

2. Defina como o CRM será usado no dia a dia: como cada equipe usará o CRM? saber disso ajudará a definir as prioridades de cada time na hora da escolha, o que dá clareza ao processo de decisão.

3. Selecione ferramentas reconhecidas no mercado: para não errar na escolha, procure ferramentas já reconhecidas e testadas. Isso eliminará muitas opções e poupará a todos de dores de cabeça no futuro.

4. Teste as opções principais e tome a decisão final: depois de ter duas ou, no máximo, três soluções em foco, teste cada uma delas e veja qual se encaixa melhor em tudo que a empresa precisa. Depois, é só decidir pela melhor.

Nem sempre uma ferramenta muito complexa é o que você realmente precisa. Se o CRM oferecer muita informação, mas para acessá-lo necessita de diversos cliques ela pode não ser o que você procura. Basicamente, sua estratégia de CRM precisa ajudar sua empresa a responder estas 5 perguntas, se você quer fidelizar seus clientes:

  1. Qual cliente quer?
  2. O que ele quer?
  3. Quando quer?
  4. Quanto quer pagar?
  5. Por qual canal quer ser atendido?

Lembre-se que os seus vendedores precisam colocar dados no sistema, e quanto mais fácil o manuseio do software, esses dados estarão mais precisos e menos tempo o seu vendedor perderá para executar uma simples tarefa.

São muitas as vantagens em utilizar os sistemas CRM, mas conhecer as suas características e particularidades irá contribuir para que você possa escolher o sistema certo para o seu negócio. Se você não tem clareza para enxergar o que acontece ao redor, como tomará as melhores decisões e chegará aos melhores resultados? Impossível. Felizmente, o CRM traz essa visão de amplo alcance.

Agora é só você escolher a solução ideal e começar a trabalhar!

Você usa algum CRM que não está na lista? Conta pra gente nos comentários.

Até a próxima! 🖖

Autor

Mônica De Paula

Alpinista de SERP, profissional em posicionamento digital e estratégias online.

Linkedinhttps://www.webpeak.com.brmonicadepaula@webpeak.com.br

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