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Marketing Human to Human e a possibilidade de mudar a relação cliente e empresa

21/10/2019

Marketing Human to Human e a possibilidade de mudar a relação cliente e empresa

Marketing Human to Human é uma tendência, está em seu processo de aceitação. O que podemos dizer é que até bem pouco tempo atrás existiam duas categorias predominantes de gestão que serviam como foco para o marketing empresarial, classificadas como B2B  e B2C. Neste conteúdo vamos abordar a respeito do H2C, e destacar como ele influencia essas gestões.
Para relembrar: a sigla B2B (Business-to-Business) determina a relação de empresa para empresa, enquanto a sigla B2C (Business-to-Consumer) estabelece a relação entre empresa e consumidor.

Na prática, as ações comerciais e de marketing aplicadas no trabalho B2B e B2C são focadas centralmente no ciclo de vendas e nos resultados. Os modelos foram estabelecidos para facilitar o direcionamento de produtos para o público-alvo mais adequado, desse modo, garantindo que esse consumidor fosse estimulado a comprar. Portanto, as empresas tinham como busca principal trabalhar a segmentação, a utilização de especialidades e até mesmo a criação de audiências específicas.

O que podemos dizer é que o perfil dos consumidores não é mais o mesmo, e isso exigiu que as empresas buscassem por adaptações de suas formas de trabalho para a criação de uma relação mais humana com o seu público de interesse.

Nesse movimento que surgiu a tendência do Marketing H2H – Human to Human, ou seja, trata-se de uma estratégia que busca estabelecer verdadeiras relações humanas, focadas sempre no consumidor e em suas necessidades.

Leia também: Gestão para agências e a melhor estratégia para seu negócio 

Como usar a estratégia Marketing Human to Human

A ideia principal dos precursores do Marketing H2H é alterar a ordem primitiva de relacionamento, que é marcada historicamente por um distanciamento entre empresa-cliente. O objetivo dessa nova estratégia está em criar relações mais humanas com o consumidor, focadas no respeito, que tenha elos emocionais e atendimento personalizado.

Desenvolvemos um breve passo a passo para esclarecer melhor o marketing human to human.

  • O primeiro passo para criar uma relação humanizada, personalizada e sensível é aplicar ao marketing uma proposta que atenda às demandas e necessidades do cliente, e não somente que tenha função apresentar, oferecer e criar soluções de vendas.
  • O gestor de Marketing Human to Human deve entender as necessidades de seus clientes e saber como eles falam, do que gostam, como sentem, o que pensam e de que forma eles querem ser tratados. Esse é um fator muito importante para entender profundamente o público-alvo. A pesquisa é um ponto estratégico para captar essas informações. Nesse sentido, as redes sociais, por exemplo, aparecem como ótimas ferramentas para determinar perfis de clientes em potencial.
  • As estratégias de Marketing H2H devem valorizar as emoções das pessoas, seus sonhos, expectativas, possibilidades e alternativas. É necessário estimular o sentimento de participação e protagonismo dos consumidores nas práticas de marketing. O objetivo central é oferecer uma verdadeira integração do cliente com a empresa.
  • As campanhas de Marketing Human to Human buscam explicar, orientar e fazer com que os consumidores entendam o produto, a proposta e o objetivo maior da empresa, algo que vai muito além do interesse comercial.
Marketing Human to Human

Uma coisa é certa, as empresas que são capazes de promover um marketing Human to Human têm uma tendência maior à fidelização de consumidores. Nesse sentido, é preciso facilitar a comunicação, oferecendo aos clientes canais de atendimento e interatividade, como redes sociais, SAC, vídeos e conteúdos de qualidade, além de muito mais que sua estratégias de negócio podem oferecer. 

Por que a persona é importante o Marketing Human to Human

Persona é a representação do cliente ideal para seu negócio. Esse cliente ideal pode ser representado por meio da criação de um personagem fictício, que tem como base características reais de clientes que você acredita que são mais frequentes, fiéis e alinhados com seu negócio.

O primeiro passo para definir uma persona e conhecer seu público-alvo é considerar fatores que englobam desde características mais pessoais até profissionais. Podendo ser dados demográficos, hobbies, objetivos pessoais e profissionais, entre outros que iremos apresentar mais adiante.

Uma persona bem desenvolvida deve unificar as características mais relevantes que seus clientes possuem em comum, ajudando a humanizá-las cada vez mais. Isso torna mais fácil a compreensão de seus potenciais clientes, além disso é possível se colocar no lugar deles para guiar a estratégia com o que seria mais relevante,interessante e assertivo.

Não deixe de ler: Por que você deve fazer investimento em Marketing Digital 

Foco no público-alvo: Vantagens de criar a persona 

Criar persona consiste em uma etapa muito importante para o planejamento estratégico de Marketing Digital, ressaltando como foco a conquista de clientes. E sabe qual a melhor maneira de fazer isso?  Identificando e resolvendo diretamente as demandas de seus potenciais clientes. Realizando isso, você ganha a confiança dos usuários e o retorno positivo por ter resolvido um problema.

Fato interessante a ser exposto também é que o Marketing de Conteúdo é muito beneficiado com a persona, afinal, ela facilita no momento de definir as pautas. Você pode saber exatamente o que os usuários querem.

Marketing Human to Human, mudar a relação cliente e empresa

Você vai conseguir definir melhor também a linguagem que serão utilizadas no processo de comunicação, além disso, que tipo de abordagem será realizando, chamando a atenção a problemas verdadeiros que podem ser resolvidos.

Como criar persona

Aqui vamos começar a apontar os reais motivos que te trouxeram até aqui. Afinal, como criar persona

Para criar uma persona, não basta inventar características aleatórias ou usá-las sem contexto. Você deve se basear em fatos reais e em clientes que já realizaram negócios com você antes.

Para isso, é preciso analisar de que forma seus clientes se comportam quando compram algo de você e qual seu perfil em geral. Além disso, é essencial realizar pesquisas e fazer entrevistas com os próprios clientes para definir sua persona de modo mais preciso. Existem algumas perguntas fundamentais acerca de seu negócio e público, e você deve responder antes de tudo para, então, elaborar uma entrevista com os próprios clientes.

Pense o seguinte, perguntar aos clientes é muito importante, pois não há ninguém melhor para descrever as necessidades de seu público do que os próprios consumidores de seu negócio.

Diante disso, se você tiver essa oportunidade de fazer algumas perguntas a clientes que possuam mais contato com sua marca, não deixe de perguntar. 

Lembre-se que para esse momento, é preciso definir quais perguntas devem ser feitas, assim você irá facilitar a criação de uma persona. 

1. Perguntas gerais para definição da persona

Essas são somente perguntas iniciais que vão te auxiliar na próxima etapa, que será a entrevista com clientes.

  • Qual é o público que está interessado em meu negócio? (podemos denominar esta pergunta como a mais geral de todas, ela vai ajudar você a direcionar às outras que vão seguir)
  • Quais canais há mais engajamento dos clientes com a empresa? (esta pergunta ajuda a encontrar pessoas mais prováveis e dispostas a realizar entrevistas)
  • Os meus clientes, em sua maioria, possuem mais afinidade com quais produtos ou serviços? (pergunta para compreender melhor o que é mais interessante à sua persona)

Essas são as perguntas básicas, muito importantes, para que você tenha uma visão mais geral do seu negócio e possa escolher com mais facilidade quem e onde entrevistar.

Não deixe de ler: Qual a importância do tráfego orgânico no seu site? Acompanhe sua evolução com as ferramentas certas 

2. Entrevistas para criar a persona

Chegamos ao momento da prática, ou seja, perguntar aos próprios clientes sobre suas características, para fazer uma espécie de formulário de persona.

Para então agora, modelar o seu personagem o mais próximo da realidade, você deve realizar as perguntas corretas e planejar todo o roteiro da entrevista. Quer melhor forma de conhecer seu público-alvo?

A partir disso é possível organizar melhor as respostas e aumentar a produtividade, sem fazer perguntas desnecessárias ou que sejam irrelevantes.

Aqui vai uma lista de ajudam nesta etapa: 

  • Qual sua idade, estado civil e nacionalidade?
  • Você tem filhos?
  • Com quem você reside?
  • Qual sua formação acadêmica atual e o que pretende para o futuro?
  • Qual sua área de atuação?
  • Como é sua rotina de trabalho?
  • Como você faz o seu trabalho? Quais plataformas e ferramentas você utiliza?
  • Qual é o seu sonho de vida?
  • Qual seu maior objetivo profissional?
  • Quais são suas atividades cotidianas?
  • Quais dificuldades você encontra no trabalho?
  • No seu dia a dia, quais são as dificuldades comuns de serem encontradas?
  • Você compra mais online ou offline?
  • Quais meios digitais você mais utiliza?

Essa perguntas vão servir como base para auxiliar você a montar seu roteiro. Vão variar bastante de acordo com cada tipo de negócio, entretanto, adeque suas questões à sua realidade no mercado. Utilize os próprios canais digitais para realizar essas perguntas, como mensagens privadas nas redes sociais. Após fazer essas perguntas, que tal identificar quais respostas os entrevistados tiveram em comum para estruturar sua persona? É um excelente momento para isso. 

3. Faça a análise dos dados captados

Esta etapa é responsável por reunir todas as informações adquiridas e vai identificar quais características elas têm em comum. Com esta análise possível determinar quantas personas serão necessárias para o seu negócio, assim como quais serão suas características mais relevantes.

Não se esqueça de que cada persona exige uma estratégia completa e, para tanto, são necessários mais recursos e investimentos.

Tentar atender inúmeras personas com uma única estratégia de conteúdo pode confundir seus clientes e mesmo você,e assim interferir em sua estratégia. A orientação é que você realize mais de uma persona somente se necessário para o seu negócio. Esta conclusão ocorre após analisar as respostas às entrevistas.

Separamos para você: Os 7 segredos que ninguém te contou sobre marketing digital

4. Estruture a ficha da persona

Esse é o momento final, o que vai fazer todo o sentido. Após analisar e destacar os aspectos em comum, é chegado o momento de estruturar sua ficha de persona no papel ou em plataformas online, e disso vale o próprio Word.

Marketing Human to Human e a possibilidade de mudar a relação cliente e empresa

Os dados devem estar bem organizados e descrever alguns fatores, sendo eles: 

Demográficos: idade, estado civil, nome fictício para humanizar a persona e direcionar respostas a perguntas estratégicas, família e nacionalidade.

Comportamentais: qual o comportamento de sua persona diante do mercado e pessoalmente, aqui cabem questões como frequência de compra, preferência de produtos, rotina, tempo livre, entre outros aspectos.

Psicográficas: estilo de vida, gostos gerais, entre outros fatores.

Ao realizar esta ficha de sua persona, você deve consultá-la em todo o processo de Marketing Digital, partindo desde o planejamento até a promoção, para que seus recursos e táticas estejam alinhadas às necessidades da persona.

Não deixe de direcionar o processo de marketing de seu negócio para a persona. Além disso, não se esqueça de atualizá-la quando sentir necessidade ou se não estiver obtendo resultados.

Para concluir, a persona, ou buyer persona, trata-se de um conceito que traz resultados promissores para quem a utiliza e torna os planos de marketing mais consistentes e assertivos, gerando o aumento da performance de sua empresa como um todo.

Agora que você já sabe mais sobre esse conceito, que tal aplicá-lo para maximizar seu Marketing Human to Human (H2H), está na hora de saber sobre seu público-alvo de uma vez por todas e oferecer a melhor experiência de compra através de seu negócio. 


Não deixe de nos acompanhar e receba mais dicas para seu negócio! 

Até a próxima! :) 

Autor

Victoria Ribeiro

Sou uma redatora cabulosa, estou aqui para sabotar seu raciocínio.

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