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O que fazer com os comentários negativos?

Julia Guimarães Morales

Sou redatora, apaixonada pela família e heavy user de mídias sociais.

Para quem trabalha com o público é fundamental saber lidar com comentários negativos e as críticas, com os vários meios de comunicação e a liberdade de expressão que as redes sociais proporcionam ao consumidor  é impossível não notar os pontos que devem ser aperfeiçoado, além de fortalecer a presença digital da sua marca.

As redes sociais são perfeitas para um bom relacionamento entre a marca e o consumidor. Mas para isso é necessário saber lidar de boa forma com as adversidades que possam surgir. A forma com que você responde os comentários negativos irá fazer a imagem da sua empresa tanto para quem os fez quanto para os que estarão lendo a sua resposta, no caso de ser de forma pública.

O primeiro passo ao receber um comentário negativo é manter a calma e pensar em boas soluções para que o mesmo não se repita, por isso é importante não levar comentários negativos para o lado pessoal. Ao receber uma critica é importante não se precipitar na resposta e sim em uma solução: pensar, planejar e executar.

Se você é o proprietário da loja e responde a esses comentários ou tem alguém que faça isso, é essencial  aprender a como realizar essa ação da melhor forma, por isso acompanhe as dicas que nós lhe daremos neste post.

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Como lidar com comentários negativos?

É de extrema importância saber como responder esses comentários negativos, pois além de não querer piorar a situação com o cliente insatisfeito, uma resposta mal interpretada pode enfraquecer a imagem da sua marca. Para isso não acontecer é necessário se precaver. Acompanhe nossas dicas!

  1.  Leve a interação como uma forma boa, seja uma critica, sugestão ou elogio pode ser muito positivo para o seu negócio, além disso, a interação de seus clientes é de extrema importância.
  2. Sempre se desculpe se a responsabilidade do comentário negativo for da empresa, por isso não deixe de pedir desculpa, esse é o primeiro passo para aproximar o cliente da sua marca.
  3. Não discuta por meio dos comentários, o ideal é sempre tentar manter a conversa por meio de chats da rede social, dessa forma evita com que outras pessoas participem e acaba deixando a situação pior.
  4. Não apague comentários negativos, procure sempre mostrar eficiência e resolver os problemas.
  5. Procure se colocar no lugar do cliente e entender qual motivo do comentário negativo.
  6. Faça o máximo para solucionar os problemas, entre em contato com o consumidor e solucione por completo o problema sempre entrando em contato.
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  1. Nas redes sociais também há muitas pessoas que estão presente para perturbar ou denegrir a imagem sem motivo, por isso responda de forma educada e não de voz a quem só quer chamar atenção.
  2. Fique de olho em sua página, por isso monitorar as redes sociais é fundamental dentro do marketing digital, monitore o engajamento para estar sempre por dentro do que está acontecendo dentro das suas páginas.
  3. Evite discussão com seus clientes, explique da melhor forma possível a situação, especialmente se a empresa for a culpada.
  4. Após o comentário negativo é importante dar uma solução a ele e surpreender a expectativas do consumidor.

Como os comentários negativos podem ajudar a melhorar o desempenho da minha empresa?

O que fazer com os comentários negativos - webpeak

Seguindo as dicas acima certamente você irá conseguir se relacionar com o consumidor e grandes empresas os usam ao seu favor, através de melhorias em seus serviços ou produtos. Utilizar as critica ao seu favor é uma grande estratégia de aprimorar os serviços oferecidos por uma marca.

Antigamente para fazer algum comentário, elogio ou crítica era necessário uma ligação a central  de atendimento ou um recado o site o que demandava tempo, com isso muitos consumidores acabavam sem dar um feedback sobre o produto/serviço, com as redes sociais o cenário muda totalmente, de forma prática e rápida os clientes conseguem além de contactar a empresa e outros usuários, o que acaba dando mais voz ao mesmo.

Por mais que um comentário negativo pareça ruim, eles se mostram como um problema isolado e caso se repitam se tornará um padrão, com isso é identificado uma insatisfação e através dela é hora de transformar essa insatisfação em melhoria, não tem uma forma melhor de aprimorar sem feedbacks sinceros.

Os comentários negativos geralmente se referem a uma experiência ruim com a empresa, por isso é importante monitorar os comentários, ao acompanhar a sua empresa constantemente passa por melhorias.

Um planejamento estratégico é a chave para que a sua rede social não sirva apenas para a divulgação da sua marca, mas para criar um relacionamento com o consumidor, tornando a sua marca cada vez mais eficiente.

Não deixe de ler: Como usar dados  para sua estratégia de marketing digital

Por fim vale lembrar que um comentário negativo não é o fim do mundo, quando a sua marca começa a ganhar certa proporção de fato alguns comentários negativos podem começar a surgir, o melhor é que eles podem te ajudar a melhorar o seu negócio, por isso uma dica não leve comentários negativos para o lado pessoal e saiba quais comentários são capazes de ajudar o seu negócio e quais comentários são apenas para denegrir a imagem da sua empresa.

Espero que com esse post você consiga lidar com os comentários negativos e sempre que surgir um, releia esse post e use as dicas para edificar a sua marca.

Não deixe de nos acompanhar e receba mais dicas para seu negócio!

Até a próxima! :)


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