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O que fazer com os comentários negativos na internet

Mariana Chaves

Produtora e especialista em marketing de conteúdo.

Todos que estão inseridos no universo do Marketing Digital sabe que, dentre tantas estratégias fundamentais para destacar seu negócio existe uma que ainda é um tanto negligenciada, a estratégia para redes sociais.

 

Essas plataformas estão cada vez mais populares e, caso você tenha interesse em estreitar a relação entre marca e consumidor, essa com certeza é uma tática muito eficiente.

 

Assim como qualquer plano de marketing, é necessário lidar com as adversidades que acabam aparecendo com o uso desses canais.

 

Resumindo, além de conseguir se comunicar com os seus consumidores, as redes sociais também são uma plataforma para que os usuários se manifestem, muitas vezes, por meio de comentários negativos, sendo bem maldosas em algumas ocasiões.

 

A forma que decide lidar com a insatisfação do cliente faz total diferença, é capaz tanto de fortalecer a sua marca entre os usuários ou, no pior cenário, acabar com a reputação da sua empresa.

 

Quer saber como ter o melhor jogo de cintura com comentários negativos nas redes sociais da melhor forma possível? 

 

Então esse artigo foi feito para você. Confira!

Entenda a relevância das redes sociais na relação com os consumidores


Embora seja uma excelente estratégia de Marketing, as redes sociais precisam constantemente serem vistas também como uma tática de relacionamento com o cliente.

 

Existem números que comprovam essa tendência: não responder corretamente o consumidor nesses canais pode gerar um aumento de 15% na taxa de churn, de acordo com dados da Gartner.

 

Em outras palavras, as redes sociais não devem ser apenas para a divulgação da empresa com materiais de Marketing de Conteúdo, por exemplo. Elas precisam ser usadas também como um canal para se aproximar de quem já consome a sua marca e, principalmente, aqueles que podem se tornar seus clientes.

 

Uma resposta clara ao consumidor insatisfeito, que de fato solucione o problema dele, pode contribuir muito mais do que o fortalecimento da imagem da sua marca.

 

Para quem sabe aproveitar as situações, esse é o momento perfeito para coletar dados e métricas sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Veja 10 dicas para lidar com comentários negativos nas redes sociais

É necessário tomar muito cuidado ao lidar com os comentários negativos nas redes sociais, principalmente para não piorar a relação com o consumidor insatisfeito e, de quebra, enfraquecer a imagem da sua marca para os outros usuários.

 

Sendo assim, temos 10 dicas importantes na hora de abordar o usuário corretamente nessas situações. 

1. Agradeça por qualquer tipo de interação


No momento em que o cliente tira qualquer tempo da sua rotina para comentar na sua página, você já deve ficar satisfeito.

 

Isso significa que é preciso agradecer o cliente que interagir em alguma das suas páginas nas redes sociais. Uma crítica, elogio, sugestão ou qualquer outro tipo de comentário já deve ser motivo para agradecer.

2. Peça desculpas se for culpa da empresa


Não precisa entrar em desespero, pois grande parte dos comentários negativos em uma página não são, necessariamente, culpa da empresa. Mas, caso seja, não deixe de pedir desculpas ao consumidor que está insatisfeito com um produto ou serviço.

 

Reconhecer a sua parcela de culpa é o primeiro passo para aproximar o cliente da sua marca.

3. Não discuta por meio dos comentários


Comentários são públicos por isso, o ideal é sempre tentar levar a conversa para os canais mais reservados, como o próprio chat das redes sociais.

 

Dessa forma, além de evitar que mais pessoas acompanhem o desenrolar do caso, o cliente fica satisfeito, pois teve um atendimento diferenciado após uma experiência negativa.

4. Nunca esconda a insatisfação do cliente


Apagar comentários negativos é um tiro no pé. Além de ignorar um problema do cliente, você não está sendo honesto com outros consumidores.

 

Fora isso, ele pode voltar na página e começar a repetir as críticas para chamar atenção. Assim, uma simples crítica se transforma em total rejeição ao seu negócio, o que pode ser muito ruim para o negócio.

5. Enxergue pelos olhos do cliente

 

Outro fator fundamental para quem precisa lidar com comentários negativos é sempre tentar se colocar no lugar do cliente, o que não é tão difícil, já que todos nós somos consumidores em algum momento.

 

Com isso, fica mais fácil enxergar a origem do problema e, consequentemente, oferecer a solução mais satisfatória.

6. Ofereça soluções completas


Ao entrar em contato com o consumidor, é essencial que você faça o máximo para solucionar o problema, especialmente quando a culpa for da sua empresa. Por isso, não tente enrolar os seus clientes e garanta uma experiência positiva para acabar com o desconforto.

7. Não alimente quem só quer atrapalhar

 

As redes sociais não são espaços ocupados apenas por clientes, existem os chamados “trolls” e “haters”, aqueles usuários que querem apenas rebaixar a imagem de uma marca sem motivo.

 

Assim que identificar alguém com esse perfil, responda com a educação de sempre e não dê voz para quem só quer chamar atenção. Perder a postura com esse tipo de perfil pode piorar a situação.

8. Sempre monitore as suas páginas

 

O monitoramento é uma estratégia fundamental dentro do Marketing Digital e, quando se trata de comentários nas redes sociais, não é diferente. Sendo assim, fique atento no que os usuários comentam nas suas páginas, monitorando regularmente as reações e engajamentos. Afinal, não é possível responder quando você não sabe o que está acontecendo.

9. Evite ao máximo discutir com o cliente

 

Acredite se quiser, mas nem sempre o cliente tem razão, porém, é preciso ter muito cuidado ao passar essa informação ao consumidor.

 

Mesmo que o usuário faça um comentário mais agressivo, a empresa precisa explicar da melhor forma possível a situação, principalmente quando a culpa da insatisfação não for da marca.

10. Não foque em promessas, mas em entregas

 

Se quer algo para piorar a relação com um cliente que deixou um comentário negativo do que prometer algo e não cumprir.

 

Não foque em fazer promessas ao consumidor e concentre as suas energias e estratégias na solução do problema do cliente, entregando muito mais do que ele espera. Assim sua empresa terá sucesso. 

 

Gostou? Para mais conteúdos como este basta continuar nos acompanhando. 

 

Até breve!


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