Segredos para melhorar o atendimento ao cliente

14/1/2019

Segredos para melhorar o atendimento ao cliente

Olá, pessoal!

O atendimento ao cliente pode alavancar ou afundar o seu negócio - mas somente se você permitir.

Se você tem dúvidas sobre isso, dê uma olhada no estudo que o Hubspot fez em 2018.

Mais de 60% dos entrevistados afirmaram que a geração de tráfego e leads era o seu principal desafio de marketing. Demanda, aliás, que permaneceu consistente nos últimos três anos.

O que isso significa na prática? Que atrair e reter clientes é fundamental para construir a credibilidade de uma marca e torná-la rentável de maneira consistente.

Leia o artigo e conheça os segredos para melhorar a experiência dos seus clientes!

Rotatividade de clientes: entenda como esse processo afeta a sua empresa

segredos para melhorar o atendimento ao cliente

O processo chamado de rotatividade de clientes representa a porcentagem de clientes que interromperam o uso do seu produto ou serviço durante um determinado período de tempo.

Para calcular esse valor, basta dividir o número de clientes perdidos em um trimestre pelo número de clientes iniciais no mesmo período.

Evidentemente, você pode se valer da periodicidade que fizer mais sentido para o seu negócio. Seja mensal, bimestral ou até mesmo semestral, o importante é que você fique de olho nessa porcentagem.

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Como saber se o atendimento ao cliente da minha empresa é ruim?

Só o fato de você se questionar sobre issojá é um bom começo. Afinal, para melhorar o atendimento ao cliente, você precisa entender por que os clientes estão insatisfeitos ou até mesmo abandonando o seu negócio.

Existem diversas razões que podem afastá-los, mas elas geralmente giram em torno de quatro pontos:

  • custo-benefício do seu produto ou serviço;
  • melhores ofertas na concorrência;
  • experiência de usuário precária, na loja virtual ou na loja física;
  • ausência de suporte técnico e/ou central de ajudas.

No entanto, abordar essas questões não é suficiente para resolver o seu problema de atendimento ao cliente. Veja a seguir algumas alternativas para melhorá-lo e fazer com que os clientes se sintam valorizados.

#1 Segredo - Conheça melhor os seus clientes

Melhorar o atendimento ao cliente não significa simplesmente redirecionar os seus esforços para mantê-los a bordo.

Oferecer um incentivo pode até fazê-los ficar por um tempo, mas nada garante que eles serão rentáveis em longo prazo. Que tal tentar uma abordagem diferente? Ou melhor, uma abordagem complementar...

Foque nos clientes que geram receita para o seu negócio, mas não se esqueça dos que estão insatisfeitos. Essa estratégia de duas vias o ajudará a agregar gregos e troianos.

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#2 Segredo - Seja proativo no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente começa antes mesmo que eles precisem de você. Ao antecipar as necessidades deles, você mostra que se importa em ajudá-los.

De quebra, mostra que está determinado a fazê-los aproveitar ao máximo seu produto ou serviço.

Mas não qualquer estratégia de comunicação que funciona. O conteúdo e o formato da  mensagem que você envia para eles deve estar diretamente vinculado ao uso daquilo que você comercializa.

Por exemplo, se você vende alimentos para vegetarianos e envia um e-mail falando de como combinar seus produtos com carne… Bom, sua credibilidade irá por água abaixo.

Claro, este é um exemplo extremo e absurdo. Mas o ponto é: qualquer desvio nos valores que sua marca defende será evidente na sua mensagem para o cliente.

#3 Segredo - Guie os novos clientes

Perguntinha rápida: se você não conseguir descobrir como usar um produto ou serviço logo de cara, quais as chances de você perder o interesse? Eu apostaria 100%.

Um bom serviço de atendimento ao cliente deve facilitar essa transição oferecendo um roteiro de integração. Isso servirá para orientar os recém-chegados sobre as funcionalidades e os processos do seu produto ou serviço.

É menos provável que os clientes que se sentem informados e amparados abandonem seu negócio.

Por isso é muito importante que você monitore e interaja constantemente com seus clientes, mantendo-se atento a contratempos ou obstáculos. O desafio, no entanto, é fazer isso de uma maneira que não seja intrusiva.

Além de diminuir a pressão sobre o gerenciamento das expectativas dos clientes, essa atitude o coloca no controle do ritmo em que eles estão recebendo novas informações.

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#4 Segredo - Ofereça incentivos

Com certeza você já ouviu aquele papo de superar as expectativas dos clientes. E, cá entre nós, poucas empresas conseguem fazer isso.

Mesmo que tudo esteja bem, oferecer aos clientes uma razão para continuar apoiando sua marca reforça seu comprometimento com eles. Também mostra o quanto você valoriza seus negócios.

Seja um programa de fidelidade ou uma promoção para os compradores frequentes, os pequenos esforços fazem toda a diferença no atendimento ao cliente.

Mas antes de sair encomendando lembrancinhas por aí há algo a se considerar. Reflita sobre o momento da jornada de compra do cliente, bem como seus medos e anseios.

#5 Segredo - Peça feedback para melhorar o atendimento ao cliente

Descrições confusas ou insuficientes, além da falta de suporte às dúvidas pode gerar um atendimento ao cliente insatisfatório.

Se você não quer correr o risco de afetar seriamente sua possibilidade de ganhar dinheiro, é preciso encontrar a raiz dos problemas.

Reserve uns minutinhos para pedir feedback e analisar os dados obtidos com a pesquisa de opinião. Afinal, quem melhor para lhe dizer o que está incomodando do que aqueles sofrendo com isso?

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#6 Segredo - Mantenha-se relevante para o seu público-alvo

Conforme o tempo passa, as demandas dos consumidores inevitavelmente mudam. Consequentemente, as expectativas em relação ao atendimento ao cliente também são alteradas.

O grande segredo é manter-se relevante para o seu público-alvo. Aproveitar as novidades tecnológicas emergentes é uma boa ideia, contanto que elas façam sentido para eles e para sua marca.

Aqueles que souberem alcançar esse equilíbrio têm mais chances de se manterem competitivos e sobreviver às intempéries do mercado.

Você tem algum segredinho para melhorar o atendimento ao cliente? Conta pra gente nos comentários!

Autor

Camila Nogueira

Socióloga em formação, é apaixonada por entender o comportamento humano diante das novas tecnologias.

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