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Tire todas suas dúvidas sobre CRM no Varejo

23/4/2019

Tire todas suas dúvidas sobre CRM no Varejo

CRM expressa as iniciais de "Customer Relationship Management", que traduzido para o português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O termo faz referência a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias que focam no cliente. Esta prática é utilizada por pequenas empresas e startups até médias e grandes organizações, e cabe muito tempo à negócios que buscam por praticidade e eficiência, pois é utilizada para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.

Neste conteúdo, essencialmente, vamos tirar todas suas dúvidas de como funciona CRM no varejo. É mais um conteúdo imperdível para você que quer se destacar com soluções assertivas.

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Vamos começar respondendo perguntas que todo mundo tem dúvidas:

#1 Para que serve o CRM?

O CRM é uma estratégia de negócios que tem como abordagem central o relacionamento com o cliente. O objetivo desta estratégia é de tornar o cliente fiel à empresa e como consequência vender mais e com maior frequência.

#2 Em que áreas de uma empresa o CRM é utilizado?

Uma estratégia de CRM trata-se de algo corporativo e, portanto, deve influenciar todas as áreas da empresa, porém os principais impactos são notados nas áreas de marketing, vendas, pós vendas e SAC, afinal, nessas áreas a automação através de ferramentas e softwares possuem uma contínua frequência e transformam de modo significativo a rotina operacional.

#3 Qual a diferença principal entre CRM e CRM Marketing?

Ao ouvir falar sobre CRM, é fundamental reconhecer que trata-se da ferramenta em si, do software que faz a automatização da sua estratégia de CRM Marketing. Dessa forma, o CRM Marketing diz respeito a sua estratégia de relacionamento (estratégia de captação, de segmentação, de gestão das informações do cliente, da gestão do fluxo de trabalho da sua equipe, da comunicação, entre outros).

Diferenciar uma estratégia de negócio das ferramentas que são utilizadas para automatizá-las e gerenciá-las é essencial.

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crm no varejo


CRM no Varejo, como as empresas do varejo podem se beneficiar

O CRM no varejo é uma ação que tem crescido nos últimos anos, isso está ocorrendo devido a difusão da audiência para diferentes tipos de canais (internet, redes sociais, TV aberta, TV por assinatura, entre outros).

crm no varejo - vender mais

O desdobramento disso está na questão de que a ativação de clientes com publicidade tem se tornado uma tarefa difícil.

Para isso, o varejo tem utilizado com frequência a captação de visitantes em suas lojas como “insumo” de ações de mídias recorrentes e comunicação 1 a 1, onde tem oferecido vantagens com base em segmentação por sexo, cidade, produtos, interesse e ativando-os por email e SMS. Eles oferecem custos bem mais competitivos que as mídias tradicionais.

As ações necessitam de planejamento e estratégia para que o “tiro alcance o alvo” e as metas de vendas e ativação tenham o alcance almejado. Inúmeras empresas com operação online e off-line estão utilizando essas estratégias para garantir o retorno dos cliente às suas lojas.


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Como o pequeno varejista pode se beneficiar do uso do CRM no Varejo?

Se tratando do pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing ligada a uma mídia segmentada eficiente permite:

• Atração de cliente com baixo custo;

• Aumento da percepção de valor no atendimento;

• Redução nos custos de atendimento e vendas;

• Retenção e fidelização do cliente;

• Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios;

• Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;

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O uso de CRM no Varejo é realmente eficiente?

Os números não são idênticos para cada empresa, e aqui estamos comparando as que fazem uso de CRM e as que não fazem, pois os percentuais de ganhos em um projeto de CRM dependem da quantidade de pessoas envolvidas nas tarefas e nos demais tipos de atividades que o projeto irá automatizar.

Vamos a um exemplo:
Para uma empresa de varejo que tem como obrigação falar com todos os clientes que compraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, iria demorar muitas horas para extrair as listas do sistema, montar os relacionamentos e em seguida ligar para cada uma delas, assim como precisaria de diversas posições de atendimento e muito gasto com telefone.

Ao fazer uso do CRM, os envolvidos não precisam fazer nada, basta vender, que com sete dias da venda 01, o workflow do sistema enviará um SMS ou email com a promoção indicada em nome de quem efetuou a venda, que o atendeu anteriormente, e assim cria-se proximidade e relacionamento, tudo sintetizado na automatização.

Porém, é importante destacar que vários estudos apontam para um aumento médio de produtividade de 25% e de eficiência em vendas em torno de 30%. Mas não se esqueça que esses números vão depender da estratégia e da aderência do projeto na empresa, ou seja, não são percentuais estáticos.

O CRM é personalizado ou é idêntico para todas as empresas que o adquirem?

É comum dizer que mesmo em empresas que são concorrentes e utilizam a mesma ferramenta, implantada pela mesma consultoria, não terá nem uso, nem benefícios iguais.

Isso porque toda estratégia de CRM está dividida em 03 pilares: processos, tecnologia e pessoas, porém a harmonização sempre é realizada pela cultura organizacional e pela estratégia e aderência dos líderes.

Desse modo, significa dizer que, caso os líderes e usuários não percebam valor, ou acreditem no poder do relacionamento com clientes (colocados em outro patamar pela automação), como estratégia de negócio, então a melhor ferramenta e os processos mais eficientes, poderão fazer pouco efeito nos resultados finais da empresa.

crm é caro? crm no varejo

Implementar o CRM é caro? É possível contabilizar a economia das empresas que utilizam o CRM? Como medir o retorno do investimento?

Para conseguir medir o retorno do investimento em um projeto de CRM, é preciso fazer algumas perguntas básicas voltadas exclusivamente para sua empresa:

• Quanto é gasto mensal com propaganda e qual é o retorno em vendas?
• Quantas pessoas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas é usado para vendas mesmo ou para outras atividades (e-mails, planilhas, telefonemas, papéis, retrabalho, reuniões, entre outras.)

• Quantas vendas são feitas diariamente, semanalmente, mensalmente e quantas horas são gastas em cada uma.

• Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequência de compra média por cliente;

São perguntas diretas, e é somente com base nessas informações preliminares que seu caminho para responder esta pergunta será fácil. Pois é necessário identificar ganhos de produtividade, aumento de faturamento e estratégias de aumento de lucratividade.

De acordo com o nosso histórico de projetos, em média, os projetos de CRM se pagam antes dos 06 meses, com o aumento de receita ou ganho de produtividade.

Qual a melhor Consultoria para implementar a estratégia de CRM?

Muitas pessoas já implementaram o CRM mas não conseguem ver os resultados dos seus projetos. E é por esse motivo que é tão importante absorver todas informações possíveis que estão em conteúdos como os nossos...

Ao escolher um fornecedor para auxiliá-lo na implementação do seu CRM, é preciso observar antes de qualquer ação qual é o foco deste parceiro. Empresas que fazem de tudo acabam por não fazer nada, e esta é uma verdade em qualquer segmento.

Essas empresas não são especializadas e não tem tempo para estudar ou dar a importância devida ao seu projeto.

Outro ponto de observação extremamente importante é Metodologia, ou seja, a documentação da sua estratégia, dos seus processos e da customização em si, se você pagou por um serviço, ele tem como obrigação ser descrito e bem detalhado para que você não fique na mão de quem o implementou, assim como para que você no futuro possa entender claramente o que foi feito e qual foi/é o objetivo da estratégia.

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Por último, mas longe de ser o menos importante, opte pela busca de empresas que garantam baixo tempo de implementação e visão de simplicidade para o projetos, muitas focam em deixar tudo complexo, aumentar escopo e meses depois ou até anos de implementação, seus processos já estão totalmente modificados, o mercado mudou e o CRM não irá gerar nenhuma vantagem competitiva para sua empresa.

Espero que com este conteúdo completo você esteja pronto para facilitar seu trabalho diário e escolha uma excelente alternativa.

Não deixe de nos acompanhar e receba mais dicas para seu negócio!

Autor

Victoria Ribeiro

Sou uma redatora cabulosa, estou aqui para sabotar seu raciocínio.

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