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Toc! Toc! Quem é? O ORM, você já ouviu falar?

Victoria Ribeiro

Sou uma redatora cabulosa, estou aqui para sabotar seu raciocínio.

O modo como a imagem da sua marca é construída depende de uma série de fatores que se constroem de forma simultânea, e o meio digital é um dos ambientes mais importantes nos tempos atuais para isso. 

E aí vem uma questão: Importância de manter seu status no meio digital. Afinal, é nisso que o ORM opera e é sobre isso que este conteúdo se trata. 

Vamos lá! 

Não deixe de ler também: Tudo sobre funil de vendas e como ele te ajuda a aumentar clientes

O que é Online Reputation Management (ORM)? 

Online Reputation Management - ORM

ORM é a sigla para Online Reputation Management, ou Administração (Gerenciamento) da Reputação Online. Trata-se de um serviço que ajuda a alavancar e ter uma percepção de como sua marca é vista no mundo virtual, fundamental para seu negócio, não é mesmo?

Existe um grande espaço entre o que a empresa fala da sua própria marca e o que os consumidores estão falando. Uma coisa é você ter controle sobre o que você diz a respeito dela, não tem como saber o que os outros dizem, e isso vale tanto daqueles que já consumiram, quanto dos que pensam em consumir.

Faça esse exercício: 

Imagine que você tem a intenção de realizar uma compra na web, existem várias ofertas, em todos os lugares da internet em competição por atenção. Grande parte delas irá falar, certamente, o melhor sobre sua própria marca.

Este é um fator importante, qualquer consumidor consciente quer entender como uma marca se apresenta, seus princípios e o diferencial que tem a oferecer. Porém, além disso, é tão ou mais importante para tomar a decisão, aquilo que quem já a consumiu tem a dizer. A pessoa que já adquiriu possui um outro ponto de vista, muito mais sólido. 

Diante de tudo isso, a definição de ORM não é tão simples.  A percepção e apreciação perpassam por diversos lugares.

Faça outro exercício: 

Imagine que exista um site, bem posicionado nos buscadores, com uma ótima interface, categorias completas, muitas opções, postagens interessantes, boas fotografias e descrição de seus serviços. Tudo está indo muito bem. 

Logo você está convencido de fazer aquisição de serviço com aquele site após dar uma pesquisada. De repente, resolve dar uma lida nos reviews de outros usuários e começa a perceber inúmeros comentários que não são tão positivos. Usuários reclamando do atendimento, etc. Se considerarmos que no geral as avaliações sejam boas, aquelas que não são, são as que acabam te deixando mais inseguro. Não tenha dúvidas, é uma tendência comum que, ainda que seja minoria, as avaliações negativas tendem a preocupar mais que as positivas. Não podemos esquecer que escolher algo passa por nosso filtro emocional, e ninguém quer sair perdendo ao adquirir qualquer tipo de produto ou serviço.

Um dos pontos principais do ORM é justamente essa percepção da sua marca entre os consumidores, podemos dizer, que é o aspecto essencial da percepção da reputação online da sua marca.

Por que é importante o ORM na empresa?

Levando em consideração o potencial das avaliações, seja de usuários ou da mídia especializada em alavancar ou atrapalhar uma boa visão de sua marca, de uma vez por todas é preferível ter o maior número possível de avaliações positivas.

De que forma contornar esses problemas?

Online Reputation Management

Online Reputation Management

O ORM trabalha com uma série de táticas, de modo que consiga resolver satisfatoriamente o problema ocorrido.Falhas ocasionalmente ocorrem e, sabendo que a internet é um domínio onde o anonimato impera, sua marca está vulnerável não só à avaliação de consumidores reais mas também à campanhas de flaming, ou seja, medidas que buscam distorcer a percepção da sua marca com novos consumidores.

É um tipo de sabotagem que pode ter inúmeras origens: pessoas mal-intencionadas, táticas de concorrentes antiéticos, consumidores insatisfeitos que possuem pouca paciência para dialogar com a empresa, enfim, os motivos podem ser variados. 

E como o ORM atua em situações como essa? 

Diálogo com o consumidor: o primeiro ponto importante é que a equipe do ORM buscará entrar em contato com o cliente que produziu a avaliação ou postagem negativa para entender seu problema e como ele pode ser resolvido, apontando assim ao cliente a preocupação da empresa com seus consumidores, de modo a resolver seu problema e sugerir que reconsidere seu comentário. 

Não tenha dúvidas, a maioria dos consumidores sabem que impasses acontecem, uma avaliação que mostre o erro e mostre que este foi resolvido de modo satisfatório pode ter um impacto muito positivo e tranquilizar um novo consumidor que está pesquisando opiniões de quem já comprou com sua empresa.

No caso de flamings: nesses casos a equipe estabelece contato com o site de avaliações, o seu próprio ou outra plataforma que a opinião tenha sido enviada. Haverá uma checagem da veracidade daquele relato, será verificado se o perfil é mesmo de um consumidor e não apenas um perfil fake criado para atacar a empresa, como forma de que o site tome medidas cabíveis para manter o bom uso e experiência de seus usuários.

Campanha de spam ou uma postagem que fere a marca: caso venha de algum influenciador, a equipe busca fazer uma consideração pública,interno ao próprio ambiente, de modo particular, através de nota pública ou como for mais eficiente para a circunstância em questão.

Plágios de conteúdo: do mesmo modo acima, a equipe poderá constatar e provar a cópia, exigindo do usuário ou da plataforma sua remoção ou a menção nos créditos.

Situações mais excepcionais ou extremas, a equipe de ORM pode se articular através do jurídico com representantes contra o autor ou a página, caso se recusem a dialogar, reconsiderar, ou mantenham uma prática que influencie na má reputação da empresa. 

Não deixe de ler: Escolha a melhor ferramenta para SEO e saia na frente da concorrência

Como aliar o SEO ao ORM?

Online Reputation Management

ORM e SEO são estratégias são complementares, utilizam métodos que até se parecem em determinados momentos, afinal, o SEO busca criar conteúdo de qualidade com capacidade do melhor posicionamento dentro dos mecanismos dos buscadores, além de otimizar a navegação e a integração de sua página.

Conseguir backlinks é uma atividade muito importante entre as técnicas de SEO, ou seja, menções de páginas de terceiros a seus conteúdos, o que gera credibilidade com os buscadores, que resultam no aumento de sua autoridade.

Sabemos que nem sempre é fácil fazer um conteúdo exclusivo, às vezes é até mais difícil conseguir ser referenciado. Um dos serviços eficientes que uma equipe Online Reputation Management (ORM) pode garantir é a comunicação alinhada com blogs e especialistas do nicho, para que então façam parcerias ou mesmo para que apreciem e deem alguma assessoria ao conteúdo.

A relação do que é ORM e do que é SEO é singular, pois além de ranquearem conteúdo de qualidade, neutralizam o conteúdo que pode ser potencialmente ruim para a percepção da marca de seu negócio. 

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