Em resumo

A implementação do ManageEngine ServiceDesk Plus estrutura o atendimento de TI com práticas ITIL: incidentes, requisições, problemas, mudanças, catálogo de serviços, ativos e CMDB numa só plataforma, com SLAs e indicadores. A TI ganha controle, e os usuários, um portal de autoatendimento.

Tempo de implantação

Em pelo menos 50% menos tempo do que outros players do mercado

Escopo

Processos ITIL, catálogo de serviços, SLAs, ativos e CMDB, integrações, relatórios e treinamento.

Sinais

Sinais de que você precisa de um ITSM

01.

Chamados por todo lado

Pedidos chegam por e-mail, telefone e corredor, sem registro nem prioridade.

02.

SLA sem medição

Ninguém sabe dizer se a TI está cumprindo os prazos combinados.

03.

Mudanças sem controle

Alterações em produção acontecem sem aprovação e causam incidentes.

04.

Ativos sem inventário

Equipamentos, licenças e contratos vivem em planilhas desatualizadas.

Método

Como a gente implanta o ServiceDesk Plus

Falar com especialista →

Mapeamento dos serviços

Levantamento de canais, tipos de chamado, SLAs, áreas atendidas, ativos e integrações.

Configuração ITIL

Catálogo, fluxos de incidente, requisição, problema e mudança, SLAs, CMDB e portal de autoatendimento.

Virada e indicadores

Treinamento de técnicos e gestores, virada planejada e painéis de indicadores.

Em detalhe

Tudo o que você precisa saber

O que é o ManageEngine ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus é a plataforma de gestão de serviços de TI (ITSM) da ManageEngine, alinhada às práticas ITIL. Ela organiza incidentes, requisições, problemas, mudanças, ativos e o catálogo de serviços numa única ferramenta, com SLAs e indicadores para a gestão.

Além da TI, a plataforma atende áreas como RH, facilities e financeiro com o mesmo modelo de atendimento.

O que está incluído

  • Gestão de incidentes e requisições: filas, categorias, prioridades, SLAs e escalonamento.
  • Catálogo de serviços: portal de autoatendimento com formulários e aprovações.
  • Problemas e mudanças: fluxos ITIL com comitê de mudanças e análise de causa raiz.
  • Ativos e CMDB: inventário de hardware, software e contratos, com relacionamentos entre itens.
  • Base de conhecimento: artigos para o time e para o autoatendimento.
  • Relatórios: painéis de SLA, volume, backlog e satisfação.

Tempo de implantação

A Webpeak implanta o ServiceDesk Plus em pelo menos 50% menos tempo do que outros players do mercado, com catálogos, fluxos ITIL e templates de SLA já testados e adaptados à realidade de cada empresa.

Por que implementar com a Webpeak

A Webpeak é parceira ManageEngine e opera ela mesma uma central de atendimento com SLA. O projeto entrega a ferramenta e também o modelo de operação: níveis de suporte, catálogo e indicadores que a liderança acompanha.

Para quem é

Empresas com times de TI internos, múltiplas unidades ou exigências de auditoria que precisam sair do e-mail e da planilha para um processo de atendimento mensurável.

FAQ

Perguntas frequentes

O ServiceDesk Plus segue o ITIL?

Sim. Ele cobre incidentes, requisições, problemas, mudanças, releases, ativos e catálogo de serviços conforme as práticas ITIL.

Pode ser usado por outras áreas além da TI?

Pode. RH, facilities, financeiro e jurídico podem ter os próprios catálogos e filas na mesma plataforma.

Existe versão em nuvem?

Sim. O ServiceDesk Plus tem versão local e versão em nuvem.

Integra com o Endpoint Central?

Integra nativamente: o técnico acessa a máquina, instala software e consulta o inventário a partir do chamado.

Quanto tempo leva a implantação?

A Webpeak implanta o ServiceDesk Plus em pelo menos 50% menos tempo do que outros players do mercado.

Especialista da Webpeak com um tablet e o símbolo da Webpeak ao fundo

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