Sabesprev
Atendimento unificado para a previdência
95%
de centralização nos canais digitais
50%
de aumento de eficiência no atendimento
100%
de visibilidade para a gestão
4
canais unificados no Zoho Desk
Neste case
O cliente
Quem é a Sabesprev
A Sabesprev é a unidade de previdência da Sabesp, responsável por gerenciar os planos de aposentadoria e benefícios dos colaboradores da companhia.
O atendimento lida com temas sensíveis para os participantes, como contribuições, benefícios, em que clareza, agilidade e prazo fazem diferença.
O desafio
O ponto de partida
Antes do Zoho Desk, a Sabesprev tinha falta de centralização (canais isolados), respostas inconsistentes (sem histórico unificado) e baixa visibilidade (sem relatórios detalhados para monitorar indicadores e gargalos).
A operação tinha pouca visibilidade sobre desempenho, prazos, qualidade das respostas e recorrência de problemas, e parte da gestão dependia de processos manuais.
A Sabesprev não tinha visibilidade sobre prazos, desempenho das equipes, qualidade das respostas e problemas recorrentes, e boa parte da gestão dependia de controles manuais. Sem esses dados, não era possível medir sequer o tempo de resolução. A consequência aparecia na ouvidoria, que acabava recebendo demandas que poderiam ter sido resolvidas antes pelas áreas responsáveis.
A solução
Como a Webpeak ajudou
A Webpeak implantou o Zoho Desk e reestruturou a operação de atendimento em quatro frentes.
Principais canais de contato passaram a cair em uma única plataforma, e a jornada de cada participante fica registrada do primeiro contato à resolução.
Ganhos da Sabesprev com Zoho Desk:
centralização de e-mail, WhatsApp, telefone e redes sociais numa única interface;
histórico completo de interações; automação de processos com priorização e distribuição inteligente de tickets;
monitoramento em tempo real com dashboards de performance, SLA e satisfação;
Zoho Desk na prática
SLAs monitorados. Cada tipo de demanda tem prazo definido e acompanhamento automático, com alertas antes do vencimento.
Indicadores em tempo real. Dashboards mostram volume, tempo de resolução, satisfação e recorrência de problemas, o que permite identificar gargalos rapidamente.
Fluxos direcionados. Regras de distribuição e escalonamento encaminham cada chamado à equipe responsável, e a ouvidoria passa a receber apenas os casos que exigem análise específica.
Resultados
O que mudou
Destaques: integração total dos canais num hub unificado, automação estratégica e capacitação do time. Resultados: atendimento mais ágil, mais satisfação dos beneficiários, eficiência operacional e insights estratégicos.
- 23 minutos de tempo médio de resolução, um indicador que antes nem existia.
- 93% de satisfação e NPS acima de 75.
- Ouvidoria mais estratégica, focada em casos complexos e não em demandas que as áreas podem resolver diretamente.
- Gestão com dados, com restrições identificadas mais cedo e mais previsibilidade para a operação.
- Atendimento unificado, com toda a jornada do participante em um só lugar.
Cases
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