Seção 1: Objeto e Definições
Cláusula 1.1 — Para efeito deste documento, Acordo de Nível de Serviço ("Acordo" ou "SLA") estabelece os níveis de desempenho técnico dos serviços prestados pela WCB SOLUÇÕES DE INTERNET LTDA ("WEBPEAK" ou "CONTRATADA"), com as respectivas metas de qualidade, prazos de atendimento e penalidades.
Cláusula 1.1.1 — Este Acordo é publicado no site da CONTRATADA e aplica-se a todos os contratos, propostas comerciais e ordens de serviço de prestação de serviços de suporte, sustentação e infraestrutura gerenciada, tais como a sustentação de sistemas implantados (inclusive do ecossistema Zoho), o monitoramento de redes e ambientes web (NOC) e a gestão de ambientes em nuvem, celebrados entre a CONTRATADA e seus clientes (“CONTRATANTE”), doravante denominados, em conjunto, “Contrato”, independentemente de transcrição, integrando-os para todos os fins.
Cláusula 1.1.2 — Havendo disposição específica no Contrato sobre níveis de serviço, prazos, disponibilidade ou penalidades, esta prevalecerá sobre o presente Acordo, que se aplicará de forma complementar. Este Acordo não se aplica aos serviços de consultoria (inclusive de SEO e de marketing digital) nem aos projetos de implantação e de desenvolvimento, cujos prazos e entregáveis são definidos no respectivo Contrato, salvo previsão expressa em contrário.
Cláusula 1.1.3 — A CONTRATADA poderá atualizar este Acordo, publicando a nova versão neste mesmo local/link e comunicando-a aos clientes com contratos vigentes preferencialmente com antecedência de 30 (trinta) dias corridos. As alterações se aplicarão a partir de sua entrada em vigor. As versões anteriores permanecerão disponíveis para consulta.
Cláusula 1.2 — O nível de desempenho no atendimento de ocorrências (chamados) terá como referência os seguintes critérios de severidade, a serem classificados pela CONTRATANTE na abertura do chamado:
I — Urgente: Incidentes que causam a interrupção total de funcionalidades essenciais do sistema, afetando um grande número de usuários e impedindo a continuidade das operações críticas do negócio.
Exemplos: Sistema completamente fora do ar, impossibilidade de processar dados essenciais, falha crítica na integração com sistemas de fornecedores que impeça a operação.
II — Alta: Incidentes que causam uma degradação severa do serviço ou a interrupção de funcionalidades importantes, mas que não paralisam totalmente as operações. Existe uma solução de contorno, ainda que insatisfatória.
Exemplos: Lentidão generalizada no sistema após uma atualização, falha na visualização de informações importantes, indisponibilidade de um módulo não essencial.
III — Baixa: Incidentes de baixo impacto que afetam funcionalidades não essenciais ou um número limitado de usuários. O problema não impede a execução das tarefas principais.
Exemplos: Falha em rotinas de integração secundárias, comportamento inesperado de um componente que não impacta o fluxo principal, erro de digitação em um campo ou tela.
IV — Não Crítica (Requisição de Serviço): Solicitações que não se referem a falhas, como dúvidas sobre funcionalidades, pedidos de documentação ou consultas.
Exemplos: Esclarecimento sobre o funcionamento de uma tela, solicitação de documentação ou de orientação sobre o uso do sistema.
Cláusula 1.3 — A CONTRATADA poderá reclassificar a severidade atribuída ao chamado, mediante justificativa comunicada à CONTRATANTE juntamente com a primeira resposta. Havendo divergência, a questão será resolvida pelos gestores do Contrato designados pelas partes, prevalecendo a classificação da CONTRATADA até a deliberação, a qual, se favorável à CONTRATANTE, retroagirá à abertura do chamado.
Cláusula 1.4 — Solicitações de novas funcionalidades, relatórios, customizações, integrações ou quaisquer desenvolvimentos não previstos no escopo do Contrato não constituem chamados para fins deste Acordo e serão tratadas como demandas de evolução, sujeitas a orçamento e cronograma próprios.
Cláusula 1.5 — Nos contratos celebrados com a Administração Pública, prevalecerão, no que conflitarem com este Acordo, os níveis de serviço, os instrumentos de medição de resultado e as sanções previstos no edital, no termo de referência e no respectivo contrato administrativo.
Seção 2: Prazos e Horários de Atendimento
Cláusula 2.1 — A CONTRATADA se compromete a cumprir os seguintes prazos, contados em horas úteis, para os chamados registrados:
Cláusula 2.2 — Definição dos Prazos:
Tempo de Primeira Resposta: Prazo para a CONTRATADA acusar o recebimento do chamado e iniciar a análise.
Tempo de Identificação do Problema: Prazo para a CONTRATADA comunicar à CONTRATANTE a causa raiz do incidente ou, no caso de requisições de serviço (severidade Não Crítica), a análise da solicitação.
Tempo para Solução Definitiva: Prazo para o restabelecimento completo da funcionalidade reportada ou, no caso de requisições de serviço, para o atendimento da solicitação.
Cláusula 2.3 — Horas Úteis: Para a contagem dos prazos definidos na tabela acima, considera-se o horário de atendimento das 10:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00 (horário de Brasília), de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais e feriados estaduais e municipais do local da sede da CONTRATADA, São Paulo/SP. A contagem de tempo é pausada ao final do expediente e retomada no dia útil seguinte.
Cláusula 2.4 — Para chamados de severidade Urgente, o trabalho de resolução pela CONTRATADA será contínuo até a apresentação de uma solução definitiva ou de contorno, podendo extrapolar as horas úteis definidas na Cláusula 2.3. Para chamados de severidade Alta, a atuação fora das horas úteis poderá ocorrer a critério da CONTRATADA. A atuação fora das horas úteis não altera a forma de contagem dos prazos prevista na Cláusula 2.3.
Cláusula 2.5 — Após a identificação do problema, caso a solução definitiva exija um tempo superior ao especificado na tabela (devido à alta complexidade ou necessidade de desenvolvimento), uma solução de contorno funcional poderá ser proposta pela CONTRATADA. A aplicação de uma solução de contorno não isenta a CONTRATADA de buscar a solução definitiva, mas suspende a contagem do Tempo para Solução Definitiva, que passará a ser o prazo acordado entre as partes ou, na falta de acordo, o prazo previsto para a severidade Baixa, contado da aplicação da solução de contorno.
Cláusula 2.6 — Suspensão dos Prazos: A contagem dos prazos será suspensa enquanto o chamado depender de ação da CONTRATANTE ou de terceiros por ela contratados, tais como o fornecimento de informações, evidências, acessos, credenciais, autorizações ou validações, sendo retomada a partir do atendimento da pendência.
Cláusula 2.7 — Encerramento do Chamado: Concluído o atendimento, a CONTRATADA comunicará a solução à CONTRATANTE pelo canal oficial. O chamado será considerado encerrado com a confirmação da CONTRATANTE ou, na ausência de manifestação, decorridas 8 (oito) horas úteis da comunicação. Caso o mesmo problema persista, a CONTRATANTE poderá reabrir o chamado no prazo de 5 (cinco) dias úteis, retomando-se a contagem do prazo original.
Seção 3: Disponibilidade do Sistema (Uptime)
Cláusula 3.1 — Os serviços de infraestrutura gerenciados pela CONTRATADA, descritos no Contrato e em seus anexos, deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, com uma meta de disponibilidade mensal (Uptime) de 99,5% (noventa e nove e meio por cento), calculada da seguinte forma: Uptime (%) = [(total de minutos do mês – minutos de indisponibilidade computáveis) ÷ total de minutos do mês] × 100.
Cláusula 3.2 — Manutenções Programadas: A CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE com, no mínimo, 3 (três) dias úteis de antecedência, sobre interrupções necessárias para manutenções. Tais manutenções deverão ocorrer, preferencialmente, em horários de baixa atividade (entre 00:00 e 06:00) e não serão contabilizadas como tempo de indisponibilidade até o limite de 8 (oito) horas por mês; o que exceder esse limite será computado.
Cláusula 3.3 — Manutenções Emergenciais: Quando necessárias para corrigir vulnerabilidades críticas de segurança ou evitar dano iminente ao ambiente, a CONTRATADA poderá realizar manutenções emergenciais, comunicando à CONTRATANTE com a maior antecedência possível. As manutenções emergenciais não serão contabilizadas como tempo de indisponibilidade até o limite de 4 (quatro) horas por mês.
Cláusula 3.4 — Exceções ao Cálculo de Disponibilidade: Não será computado como tempo de indisponibilidade para o cálculo do SLA:
I — As manutenções programadas e emergenciais, nos limites das Cláusulas 3.2 e 3.3.
II — Falhas na conexão de internet ou infraestrutura interna da CONTRATANTE.
III — Falhas em serviços de terceiros que não estão sob o gerenciamento da CONTRATADA (ex.: sistemas externos, ferramentas Zoho e provedores de nuvem contratados diretamente pela CONTRATANTE). Falhas de provedores de nuvem contratados pela CONTRATADA somente serão excluídas quando decorrerem de indisponibilidade geral do próprio provedor, não atribuível à arquitetura ou à gestão do ambiente pela CONTRATADA.
IV — Indisponibilidade resultante de mau uso do sistema ou de ações não autorizadas praticadas pela CONTRATANTE, seus usuários ou terceiros por ela contratados, inclusive alterações de configuração não comunicadas à CONTRATADA.
V — Eventos de caso fortuito ou força maior (art. 393 do Código Civil), incluindo ataques cibernéticos de terceiros que excedam as medidas de segurança razoavelmente exigíveis da CONTRATADA.
VI — Suspensão dos serviços em razão de inadimplência da CONTRATANTE, nos termos do Contrato.
Seção 4: Registro de Incidentes e Governança
Cláusula 4.1 — Canal Oficial: A CONTRATANTE deverá registrar todos os incidentes através do seguinte canal, que garante o registro de data, hora e descrição para fins de medição do SLA, informando a descrição do problema, a severidade atribuída e o contato do responsável:
E-mail: chamados@webpeak.com.br
Cláusula 4.2 — Canais Não Oficiais: Não serão considerados para a contagem de SLA os chamados abertos por canais não oficiais, tais como:
Mensagens em WhatsApp ou outras ferramentas de mensagem instantânea.
E-mails enviados diretamente para colaboradores da CONTRATADA.
Solicitações por telefone.
Cláusula 4.3 — Obrigações da CONTRATANTE: Para viabilizar o cumprimento deste Acordo, a CONTRATANTE deverá indicar um ponto focal para os chamados, fornecer tempestivamente as informações, acessos e autorizações necessários e comunicar previamente à CONTRATADA quaisquer alterações em seu ambiente que possam afetar os serviços.