Acordo de níveis de serviço

 Objeto e Definições

Cláusula 1.1 — Para efeito do presente contrato, denomina-se Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement) o nível de desempenho técnico do serviço prestado pela CONTRATADA, estabelecendo metas de qualidade, prazos de atendimento e penalidades associadas.

Cláusula 1.2 — O nível de desempenho no atendimento de ocorrências (chamados) terá como referência os seguintes critérios de severidade, a serem classificados pela CONTRATANTE na abertura do chamado:

I — Urgente: Incidentes que causam a interrupção total de funcionalidades essenciais do sistema, afetando um grande número de usuários e impedindo a continuidade das operações críticas do negócio.

Exemplos: Sistema completamente fora do ar, impossibilidade de processar dados essenciais, falha crítica na comunicação com fornecedores.

II — Alta: Incidentes que causam uma degradação severa do serviço ou a interrupção de funcionalidades importantes, mas que não paralisam totalmente as operações. Existe uma solução de contorno, ainda que insatisfatória.

Exemplos: Lentidão generalizada no sistema após uma atualização, falha na visualização de informações importantes, indisponibilidade de um módulo não essencial.

III — Baixa: Incidentes de baixo impacto que afetam funcionalidades não essenciais ou um número limitado de usuários. O problema não impede a execução das tarefas principais.

Exemplos: Falha em rotinas de integração secundárias, comportamento inesperado de um componente que não impacta o fluxo principal.

IV — Não Crítica (Requisição de Serviço): Solicitações que não se referem a falhas, como dúvidas sobre funcionalidades, pedidos de documentaçãon ou consultas.

Exemplos: Esclarecimento sobre o funcionamento de uma tela, solicitação de um novo relatório, correção de um erro de digitação em um campo.

Seção 2: Prazos e Horários de Atendimento

Cláusula 2.1 — A CONTRATADA se compromete a cumprir os seguintes prazos, contados em horas úteis, para os chamados registrados:

Cláusula 2.2 — Definição dos Prazos:

Tempo de Primeira Resposta: Prazo para a CONTRATADA acusar o recebimento do chamado e iniciar a análise.

Tempo de Identificação do Problema: Prazo para a CONTRATADA comunicar à CONTRATANTE a causa raiz do incidente.

Tempo para Solução Definitiva: Prazo para o restabelecimento completo da funcionalidade reportada.

Cláusula 2.3 — Horas Úteis: Para a contagem dos prazos definidos na tabela acima, considera-se o horário de atendimento das 10:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais. A contagem de tempo é pausada ao final do expediente e retomada no dia útil seguinte.

Cláusula 2.4 — Para chamados de severidade Urgente ou Alta, o trabalho de resolução pela CONTRATADA será contínuo até a apresentação de uma solução, podendo extrapolar as horas úteis definidas na Cláusula 2.3.

Cláusula 2.5 — Após a identificação do problema, caso a solução definitiva exija um tempo superior ao especificado na tabela (devido à alta complexidade ou necessidade de desenvolvimento), uma solução de contorno funcional poderá ser proposta pela CONTRATADA. A aplicação de uma solução de contorno não isenta a CONTRATADA de buscar a solução definitiva.

Seção 3: Disponibilidade do Sistema (Uptime)

Cláusula 3.1 — Os serviços de infraestrutura gerenciados pela CONTRATADA deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, com uma meta de disponibilidade mensal (Uptime) de 99,5% (noventa e nove e meio por cento).

Cláusula 3.2 — Manutenções Programadas: A CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE com, no mínimo, 3 (três) dias úteis de antecedência, sobre interrupções necessárias para manutenções. Tais manutenções deverão ocorrer, preferencialmente, em horários de baixa atividade (entre 00:00 e 06:00) e não serão contabilizadas como tempo de indisponibilidade.

Cláusula 3.3 — Exceções ao Cálculo de Disponibilidade: Não será computado como tempo de indisponibilidade para o cálculo do SLA:

I — As manutenções programadas informadas previamente (Cláusula 3.2).

II — Falhas na conexão de internet ou infraestrutura interna da CONTRATANTE.

III — Falhas em serviços de terceiros que não estão sob o gerenciamento da CONTRATADA (ex: provedores de nuvem, sistemas externos, ferramentas Zoho, etc).

IV — Indisponibilidade resultante de mau uso do sistema ou ações não autorizadas pela CONTRATANTE.

Seção 4: Descumprimento do SLA e Penalidades

Cláusula 4.1 — O descumprimento das metas estabelecidas neste acordo resultará na aplicação de penalidades em formato de glosa (desconto) sobre o valor da mensalidade do serviço, conforme as tabelas abaixo.

Cláusula 4.2 — Penalidades por Indisponibilidade (Uptime):

Cláusula 4.3 — Penalidades por Prazos de Atendimento (Chamados Urgentes e Altos):O descumprimento reiterado dos prazos de resposta ou solução para chamados de criticidade Urgente ou Alta implicará em uma glosa adicional, não cumulativa com a tabela 4.2 para um mesmo evento.

Cláusula 4.4 — Para aferição do período de interrupção, será considerado o intervalo de tempo entre a abertura do chamado no sistema oficial e o restabelecimento completo do serviço, validado pela CONTRATANTE.

Cláusula 4.5 — Os valores devidos a título de penalidade serão compensados no faturamento do mês subsequente à apuração do descumprimento.

Cláusula 4.6 — Rescisão Contratual: A indisponibilidade do serviço abaixo de 95% por 1 (um) mês, ou abaixo de 98% por 2 (dois) meses consecutivos, dará à CONTRATANTE o direito de rescindir o contrato sem ônus.

Seção 5: Registro de Incidentes e Governança

Cláusula 5.1 — Canais Oficiais: A CONTRATANTE deverá registrar todos os incidentes através do seguinte canal, que garantem o registro de data, hora e descrição para fins de medição do SLA:

E-mail: chamados@webpeak.com.br

Cláusula 5.2 — Canais Não Oficiais: Não serão considerados para a contagem de SLA os chamados abertos por canais não oficiais, tais como:

Mensagens em WhatsApp ou outras ferramentas de mensagem instantânea.

E-mails enviados diretamente para colaboradores da CONTRATADA.

Solicitações por telefone.

Cláusula 5.3 — Relatório Mensal: A CONTRATADA apresentará, até o 5º dia útil de cada mês, um relatório detalhado de desempenho do SLA referente ao mês anterior. O relatório deverá conter, no mínimo:

Total de chamados abertos por severidade.

Tempo médio de primeira resposta por severidade.

Tempo médio de solução por severidade.

Detalhamento de eventuais descumprimentos de SLA e o cálculo das penalidades aplicáveis.

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