185 mil tickets migrados e uma operação de atendimento unificada

Nosso ponto de partida

A Alliage tinha uma operação de atendimento complexa, com diferentes áreas, produtos, equipes e regiões. O desafio era centralizar tudo em uma única plataforma sem perder as particularidades de cada área.

Cada solicitação precisava chegar sozinha à equipe certa, considerando produto, região, categoria, tipo de atendimento e tipo de solicitante. E nada do histórico podia ficar para trás: eram cerca de 185 mil tickets espalhados entre Movidesk e NetSuite.

Não era só implantar uma ferramenta de chamados. Era reestruturar uma operação de grande volume, com muitas regras de negócio.

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Como a Webpeak ajudou?

O Zoho Desk virou o centro do atendimento da Alliage.

A Webpeak teve como referência os fluxos e critérios definidos pela Alliage e transformou tudo em automações dentro da plataforma.

• Estrutura: 5 departamentos e 16 equipes, com perfis, roles e permissões
• Distribuição inteligente: 16 regras de distribuição automática e 16 regras de Round Robin para equilibrar a carga entre os agentes
• Automação: cerca de 41 workflows, SLAs, horários de atendimento e encerramento automático de tickets
• Classificação: campos e formulários personalizados por país, estado, cidade e equipamento
• Comunicação multilíngue: templates em português, inglês e espanhol, com entrada por e-mail
• Base de conhecimento: estrutura inicial criada para apoiar clientes e equipes
• Migração: cerca de 185 mil tickets, sendo 140 mil do Movidesk e 45 mil do NetSuite
• Treinamento e documentação: capacitação de administradores e usuários em português e espanhol, material em inglês e documentação para facilitar a manutenção

Nesse cenário, um detalhe fez a diferença: a priorização pelo campo “Equipe”. Quando a operação precisa, o time direciona o ticket manualmente, sem desligar nenhuma automação. Automação e flexibilidade no mesmo lugar.

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O que mudou?

Hoje, o atendimento da Alliage funciona assim:

Entrada → classificação → distribuição automática → equipe → agente → SLA → resolução → encerramento automático

Ou seja, temos na prática:

• Tickets classificados e direcionados automaticamente para a equipe responsável
• Carga equilibrada entre agentes com o Round Robin
• SLAs claros, com a primeira resposta em até 8 horas e resolução em até 4 dias corridos
• Encerramento automático 48 horas após a resolução, com orientação para abrir novo ticket se o cliente responder depois
• 185 mil tickets históricos preservados e acessíveis no Zoho Desk

O resultado é uma operação padronizada e pronta para crescer, que atende diferentes produtos, regiões e áreas em uma estrutura só, sem perder a flexibilidade quando a operação exige.

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