6 tipos de tickets de suporte que toda empresa precisa conhecer

No universo do atendimento ao cliente, eficiência e organização são fundamentais para garantir boas experiências e fidelização. Empresas que buscam melhorar a gestão de suas equipes de suporte precisam entender como funcionam os tickets de suporte, já que eles representam a base para estruturar os processos de atendimento.

Mais do que simples registros, os tickets de suporte são a forma mais clara de acompanhar solicitações, organizar demandas e monitorar a performance da equipe. Quando bem utilizados, tornam-se ferramentas estratégicas para otimizar o relacionamento com clientes, reduzir custos e acelerar soluções.

Por que classificar tickets de suporte é tão importante?

Imagine um time de atendimento que recebe dezenas ou até centenas de solicitações por dia. Sem um processo de categorização, todas as demandas entram no sistema da mesma forma, dificultando a priorização e, muitas vezes, aumentando o tempo de resposta.

A classificação dos tickets de suporte permite que cada solicitação seja tratada de acordo com seu nível de urgência, tipo de problema e status atual. Isso garante não apenas a organização do fluxo de trabalho, mas também maior transparência para o cliente, que consegue acompanhar a evolução do atendimento.

Agora, vamos detalhar os principais tipos de tickets de suporte e como eles podem transformar a rotina do seu time.

• Ticket aberto: o início do atendimento

O ticket aberto é o ponto de partida. Ele surge quando o cliente entra em contato com a empresa para relatar um problema, fazer uma solicitação ou tirar dúvidas. Esse registro contém informações essenciais, como a descrição do problema, data de abertura e dados de quem solicitou o atendimento.

O ticket aberto serve para formalizar a demanda. É o momento em que o sistema de suporte organiza a entrada do pedido, garantindo que nada seja perdido. Nesse estágio, é importante coletar o máximo de informações relevantes, já que elas facilitarão o processo de análise e resolução.

• Ticket escalado: quando a demanda precisa subir de nível

Nem todas as solicitações podem ser resolvidas na primeira camada do atendimento. Algumas exigem conhecimento mais técnico, ferramentas específicas ou até autorização de níveis superiores da empresa. É nesse cenário que surge o ticket escalado.

Esse tipo de ticket ocorre quando a equipe inicial não consegue solucionar o problema e precisa repassar a demanda para outro setor ou profissional especializado. O processo de escalonamento é essencial em empresas que trabalham com produtos ou serviços complexos, já que garante que cada cliente tenha acesso à expertise necessária.

Se a empresa não tiver um fluxo claro para tratar os tickets escalados, há riscos de atrasos e frustração. Por isso, boas ferramentas de automação ajudam a organizar essa transição de forma transparente, mantendo o cliente informado sobre o andamento do atendimento.

• Ticket de alta prioridade: quando o tempo é essencial

Dentro do universo dos tickets de suporte, alguns problemas exigem atenção imediata. É o caso do ticket de alta prioridade, que envolve situações críticas e que podem comprometer a operação do cliente ou da própria empresa.

Imagine, por exemplo, uma falha em um sistema bancário que impede transações financeiras, ou um e-commerce fora do ar em plena Black Friday. Esses casos não podem esperar. É preciso ter protocolos claros de atendimento, equipes treinadas e recursos alocados para lidar rapidamente com esse tipo de solicitação.

Um ticket de alta prioridade precisa estar claramente identificado no sistema. Isso ajuda as equipes a entenderem que a resolução desse problema está acima de qualquer outra demanda, evitando perdas financeiras e preservando a confiança do cliente.

• Ticket avaliado: analisando a satisfação do cliente

Após a resolução de uma demanda, muitas empresas adotam o ticket avaliado como parte do processo. Esse tipo de ticket está ligado à etapa de feedback, quando o cliente compartilha sua percepção sobre a qualidade do atendimento recebido.

Esse recurso é extremamente valioso, pois ajuda a medir indicadores de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score). Além disso, permite que a empresa identifique pontos fortes e áreas que precisam ser ajustadas dentro da jornada de atendimento.

O ticket avaliado não deve ser visto apenas como uma formalidade, mas sim como uma oportunidade de aprendizado. Ele mostra ao cliente que a empresa se importa com a sua experiência e está disposta a ouvir críticas construtivas para melhorar continuamente.

• Ticket fechado ou resolvido: encerrando a jornada

Um dos momentos mais importantes no ciclo de tickets de suporte é o fechamento. O ticket fechado ou resolvido indica que o problema do cliente foi tratado de forma satisfatória e que não há mais ações pendentes.

Esse status transmite segurança tanto para a equipe quanto para o cliente, que sabe que sua solicitação teve um desfecho claro. Além disso, é um indicador valioso para relatórios de desempenho, já que mostra o volume de demandas finalizadas em determinado período.

Vale destacar que um ticket só deve ser fechado após a confirmação de que a solução foi entregue corretamente. Encerrar antes do tempo pode gerar retrabalho e insatisfação.

• Ticket reaberto: quando o problema volta a aparecer

Nem sempre a resolução inicial é definitiva. Em alguns casos, o cliente percebe que a falha persiste ou que a solução oferecida não resolveu completamente sua demanda. É aí que entra o ticket reaberto.

Esse tipo de ticket mostra a importância de manter um histórico detalhado de cada atendimento. Ao reabrir um chamado, a equipe responsável deve ter acesso às informações já registradas para não repetir processos desnecessários e, assim, economizar tempo.

O ticket reaberto serve como alerta para que a empresa investigue a causa raiz do problema. Se ele ocorre com frequência, pode indicar falhas estruturais em produtos, serviços ou na própria gestão do suporte.

O impacto dos tickets de suporte na automação empresarial

Ao analisar os seis tipos de tickets de suporte, fica claro que sua correta classificação tem impacto direto na eficiência operacional das empresas. Um sistema bem estruturado, como o Zoho Desk, permite que todas essas etapas sejam automatizadas e monitoradas em tempo real.

Para empresas que buscam escala, reduzir custos e oferecer um atendimento ágil, investir em ferramentas de automação e em uma estratégia clara de gestão de tickets é essencial. Isso garante que cada solicitação seja tratada com a prioridade e a atenção que merece.

Consultoria especializada faz a diferença

Adotar uma estratégia eficiente de tickets de suporte é o primeiro passo para transformar a experiência do cliente e melhorar a produtividade do seu time. No entanto, contar apenas com a ferramenta não basta: é preciso ter especialistas que entendam de processos, automação e atendimento ao cliente.

A WebPeak, em parceria com a Zoho, oferece consultoria completa para empresas que desejam implementar soluções de automação e gestão de tickets. Com a expertise da WebPeak, sua empresa pode acelerar resultados, melhorar indicadores de satisfação e conquistar clientes cada vez mais fiéis.

Se você deseja modernizar o atendimento da sua empresa e explorar ao máximo o potencial dos tickets de suporte, conheça agora mesmo os serviços da WebPeak e descubra como transformar sua gestão de suporte em um diferencial competitivo.