A experiência do consumidor está em constante evolução, impulsionada por novas tecnologias e comportamentos digitais. Hoje, não basta oferecer um bom produto ou serviço: o atendimento precisa ser eficiente, personalizado e acontecer no canal de preferência do cliente.
Nesse contexto, o sistema omnichannel surge como uma solução essencial para empresas que buscam agilidade, organização e escalabilidade no suporte ao cliente.
Um sistema omnichannel é uma plataforma que permite integrar diversos canais de atendimento — como e-mail, telefone, redes sociais, chat ao vivo, WhatsApp e outros — em um único local. Ao adotar esse modelo, a empresa garante uma experiência fluida para o consumidor, independentemente do canal que ele escolher para se comunicar.
Isso significa que, mesmo que o cliente inicie um atendimento pelo Instagram e depois continue via e-mail, o histórico de conversa estará centralizado para o agente. Esse nível de integração é o que diferencia o omnichannel de sistemas multicanais tradicionais, que apenas oferecem os canais separadamente, sem essa conexão entre eles.
De acordo com a pesquisa da McKinsey, 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre os departamentos de uma empresa. Ou seja, eles não querem repetir suas informações várias vezes. Esse tipo de frustração pode afastar clientes e impactar diretamente a reputação da marca.
Quando a empresa investe em um sistema omnichannel, ela reduz esse tipo de fricção. O agente de atendimento acessa todos os dados do cliente em um só lugar, ganha contexto e consegue resolver a solicitação com muito mais rapidez.
Além disso, a automação e os fluxos de trabalho inteligentes — como os que são oferecidos pelo Zoho Desk — permitem encaminhamentos automáticos, atualizações em tempo real e regras de priorização baseadas em SLA (acordos de nível de serviço).
Uma das grandes vantagens de um sistema omnichannel é justamente essa: o cliente pode escolher o canal que achar mais conveniente, enquanto a equipe de atendimento gerencia tudo dentro de uma plataforma unificada.
Isso é possível porque sistemas como o Zoho Desk oferecem integrações com os principais canais do mercado, como:
Todas essas interações são reunidas em uma única interface, onde os agentes visualizam o histórico completo do cliente, atribuem prioridades e respondem de maneira consistente e personalizada. A experiência se torna mais ágil para os dois lados.
O Zoho Desk é uma das plataformas mais robustas do mercado para suporte ao cliente. Ele é um exemplo claro de como um sistema omnichannel pode transformar a rotina de equipes de atendimento. A ferramenta foi criada com foco em agilidade, colaboração e escalabilidade.
Entre seus principais recursos, estão:
O Zoho Desk se integra facilmente a ferramentas de CRM, como o Zoho CRM, o que permite uma visão 360° do cliente. Também pode ser conectado a plataformas de e-commerce, ERP, automação de marketing e outras soluções que fazem parte do ecossistema da empresa.
Essas integrações ajudam a tornar os dados mais acessíveis e centralizados. Quando o agente visualiza o chamado, ele já sabe qual foi a última compra do cliente, se ele tem algum ticket em aberto e qual o histórico de interações — tudo isso em tempo real.
Além dos canais tradicionais, o Zoho Desk permite incorporar chatbots e fluxos automáticos de atendimento, ideais para perguntas frequentes e resolução de dúvidas sem necessidade de um humano. Isso desafoga a equipe e melhora a taxa de resolução imediata.
Também é possível configurar uma central de ajuda com artigos e tutoriais, que funciona como um autoatendimento 24 horas, reduzindo ainda mais o volume de tickets recebidos.
O Zoho Desk conta com a assistente de IA Zia, que interpreta as solicitações dos clientes e sugere respostas com base em machine learning. Com o tempo, o sistema aprende com os atendimentos anteriores e ajuda os agentes a responderem de forma mais rápida e assertiva.
Também é possível configurar alertas automáticos para tickets urgentes, aplicar regras de escalonamento e criar painéis de controle em tempo real com métricas como tempo médio de resposta, satisfação do cliente e volume por canal.
A WebPeak é uma consultoria especializada em soluções digitais para negócios que desejam crescer com inteligência. Em parceria com a Zoho, oferecemos todo o suporte necessário para implementar o sistema omnichannel na sua empresa, desde a configuração até a integração com outras ferramentas.
Nossa equipe realiza um diagnóstico personalizado, identifica os canais mais relevantes para seu público e desenha uma estrutura de atendimento eficaz. Além disso, oferecemos treinamentos e suporte técnico contínuo, garantindo que sua equipe aproveite ao máximo os recursos da plataforma.
Se sua empresa está em busca de mais agilidade, organização e satisfação do cliente, entre em contato com a WebPeak e transforme seu atendimento com o Zoho Desk.
