O Zoho Desk, uma das principais plataformas de suporte ao cliente, lançou em 2024 uma série de atualizações significativas para aprimorar a experiência das empresas que buscam automação e eficiência em seus processos de atendimento. 

Estas novidades abrangem desde a gestão de tickets até integrações avançadas, proporcionando um serviço mais personalizado e eficaz.

Confira as funcionalidades desse sistema neste artigo!

Conheça agora as funcionalidades do Zoho Desk

Preparamos uma lista detalhada para que você entenda como funciona o sistema.

Gestão de tickets aprimorada

Agora, é possível estabelecer relações hierárquicas entre tickets, criando uma estrutura de "pai e filho". Essa funcionalidade permite que tickets relacionados sejam vinculados, oferecendo:

• Contexto claro: Facilita a compreensão do histórico e da relação entre diferentes solicitações.
• Gestão eficiente: Organiza melhor os tickets, evitando duplicidades e melhorando a priorização.
• Produtividade elevada: Agentes podem resolver questões correlacionadas de maneira mais ágil.

Para mais detalhes, consulte a documentação oficial do Zoho Desk.

Respostas em massa e agendadas

Para otimizar o tempo dos agentes, o Zoho Desk introduziu a capacidade de enviar respostas em massa para tickets com questões semelhantes. Além disso, é possível agendar respostas para momentos mais oportunos, garantindo:

• Redução no tempo de resposta: Clientes recebem soluções mais rapidamente.
• Automação de tarefas repetitivas: Diminui o trabalho manual dos agentes.
• Melhoria na satisfação do cliente: Respostas rápidas e precisas aumentam a confiança no serviço.

Para implementar essa funcionalidade, acesse as configurações de automação no seu painel do Zoho Desk.

Personalização de IDs de tickets

Agora, as empresas podem customizar os IDs dos tickets, adicionando prefixos ou sufixos alfanuméricos que façam sentido para o seu negócio, como códigos de país, canais de atendimento ou nomes de produtos. Isso facilita:

• Identificação rápida: Agentes e clientes reconhecem facilmente o ticket.
• Organização interna: Melhora a categorização e o rastreamento de solicitações.
• Alinhamento com a marca: IDs personalizados reforçam a identidade da empresa.

Para configurar, visite a seção de personalização no Zoho Desk.

Customização avançada

Cada empresa possui necessidades únicas, e o Zoho Desk agora permite a criação de módulos personalizados para mapear processos específicos. Isso significa que setores como imobiliário, financeiro, TI e varejo podem:

• Armazenar dados relevantes: Mantendo todas as informações necessárias dentro do Zoho Desk.
• Facilitar o acesso: Dados centralizados para uma tomada de decisão mais rápida.
• Integrar processos: Conectando diferentes departamentos e fluxos de trabalho.

Para criar módulos personalizados, siga as instruções na documentação oficial.

Campos de pesquisa personalizados (Custom Lookup Fields)

Com os campos de pesquisa personalizados, é possível interligar diferentes módulos, permitindo que, ao criar um registro em um módulo, você possa buscar e associar registros de outro. Por exemplo, ao registrar um ticket, é possível selecionar o ativo relacionado, garantindo:

• Contexto completo: Todas as informações pertinentes estão conectadas.
• Eficiência operacional: Reduz a necessidade de buscas manuais em diferentes módulos.
• Precisão nos dados: Minimiza erros ao associar informações relevantes.

Para adicionar campos de pesquisa personalizados, acesse as configurações de campos no Zoho Desk.

Validação de dados com RegEx

Para garantir a integridade e o formato adequado dos dados inseridos, o Zoho Desk incorporou a validação com expressões regulares (RegEx). Isso assegura que os dados atendam aos padrões estabelecidos, como:

• Formatos específicos: Como padrões de e-mail, números de telefone ou códigos personalizados.
• Consistência de dados: Mantém a uniformidade das informações no sistema.
• Redução de erros: Previne a entrada de dados inválidos que possam comprometer processos.

Para implementar regras de validação com RegEx, consulte a seção de regras de layout no Zoho Desk.

Automação e inteligência artificial

Para equilibrar a carga de trabalho entre os agentes, o Zoho Desk introduziu a funcionalidade de definição de limites máximos de tickets abertos por agente no sistema de distribuição em rodízio (round robin). Isso garante:

• Distribuição justa: Todos os agentes recebem uma quantidade equilibrada de tickets.
• Prevenção de sobrecarga: Evita que alguns agentes fiquem sobrecarregados enquanto outros estão subutilizados.
• Melhoria na qualidade do atendimento: Agentes com cargas de trabalho equilibradas podem oferecer um serviço de melhor qualidade.

Para configurar o limite de tickets, acesse as preferências de distribuição no Zoho Desk.

Blueprint para canais de mensagem instantânea

O Zoho Desk expandiu a funcionalidade de Blueprint para incluir canais de mensagens instantâneas, permitindo que processos de suporte sejam transformados em fluxos de trabalho passo a passo. Isso assegura:

• Automação de fluxos de trabalho: Garante que cada interação siga um processo bem definido, reduzindo erros.
• Melhoria na experiência do cliente: O atendimento se torna mais ágil e consistente.
• Padronização de respostas: Todas as interações seguem diretrizes pré-estabelecidas, garantindo qualidade no suporte.

Para configurar, acesse a seção de Blueprint e defina os fluxos de trabalho para os canais desejados.

Integrações avançadas e segurança reforçada

O Zoho Desk agora permite a configuração de webhooks para enviar notificações automáticas a sistemas externos sempre que um evento específico ocorrer. Isso significa que:

• Atualizações em tempo real: Qualquer mudança pode ser refletida instantaneamente em outros sistemas da empresa.
• Sincronização perfeita: Permite conectar o Zoho Desk a CRMs, ERPs e outras ferramentas corporativas.
• Automação de tarefas: Ações podem ser desencadeadas automaticamente, reduzindo o trabalho manual.

Para ativar essa função, acesse a seção de integrações e configure os webhooks conforme necessário.

Conformidade com normas de segurança

A segurança dos dados é um aspecto essencial para qualquer ferramenta de suporte ao cliente. O Zoho Desk implementou novos controles de conformidade e auditoria, garantindo:

• Proteção de dados sensíveis: Regras de acesso mais rígidas para evitar vazamentos de informações.
• Registro detalhado de ações: Auditorias completas para rastrear cada atividade dentro da plataforma.
• Adaptação a regulamentos globais: Atende a normas como GDPR e LGPD.

As novas diretrizes de segurança podem ser configuradas na seção de administração do Zoho Desk.

Como a WebPeak e o Zoho Desk podem transformar seu atendimento?

Se sua empresa busca otimizar o suporte ao cliente, as novas funcionalidades do Zoho Desk oferecem um salto de eficiência e automação. No entanto, para extrair o máximo dessa poderosa ferramenta, contar com uma consultoria especializada faz toda a diferença.

A WebPeak, parceira oficial da Zoho, oferece:

• Consultoria especializada: Implementação e personalização do Zoho Desk de acordo com as necessidades do seu negócio.
• Treinamento para equipes: Capacitação para que sua equipe utilize todas as funcionalidades da ferramenta com eficiência.
• Suporte técnico dedicado: Resolução de problemas e otimização contínua do sistema.

Quer elevar o nível do seu atendimento ao cliente? Entre em contato com a WebPeak e descubra como a Zoho pode revolucionar a gestão do seu suporte!