Laços.
É isso que todo mundo busca, até quando não percebe. Afinal, pense em quantas vezes um simples “bom dia” genuíno ou aquele cafezinho servido sem pressa transformaram seu dia de consumidor/público para amigo da casa, quase da família.
Quem nunca se sentiu abraçado por pequenos gestos, mesmo num lugar desconhecido?
São resultados da experiência do cliente bem sucedida. Momentos que grudam na memória, criam histórias e, vamos falar a verdade, fazem qualquer marca se tornar inesquecível.
Mas será que só o presencial tem esse poder? Nada disso. No universo digital, cada clique, resposta rápida ou conteúdo que chama atenção também constroi, muitas vezes tijolinho por tijolinho, uma experiência do cliente que fideliza, engaja e até assusta a concorrência.
Acompanhe a leitura e saiba mais!
Hoje em dia, ninguém mais quer ser tratado como número. A experiência do cliente virou praticamente a nova moeda dos negócios.
Quer ver um exemplo?
Um comentário no Reclame Aqui ou uma avaliação no Google podem decidir o destino da sua empresa em tempo real e, se for negativo, viraliza mais rápido do que notícia de término de famosos.
A experiência do cliente vai muito além do “olá, em que posso ajudar?”. Ela começa antes mesmo da pessoa saber que precisa de você e segue até o pós-venda, criando um ciclo de engajamento, confiança e, claro, histórias para compartilhar no churrasco.
Quando o cliente tem uma experiência positiva, ela se multiplica: clientes felizes trazem outros, indicam, defendem sua marca e até relevam um deslize ou outro. Agora, quando o contato com a marca ou produto é ruim... bom, você já sabe: “prints não morrem”.
Você já reparou como é diferente comprar de alguém que realmente se importa? No online, isso pode ser um chatbot simpático, um e-mail personalizado ou até um FAQ que responde de verdade (e não joga a dúvida pra debaixo do tapete). A experiência do cliente nasce desse engajamento.
Não tem fórmula mágica, mas tem alguns ingredientes que funcionam:
Nossa dica que foge do comum é: transforme o atendimento em conversa, não interrogatório. A experiência do cliente se constroi assim, de igual para igual.
Vale aquele ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Mas a experiência do cliente vai além: quem não é sentido, não é lembrado. Relacionamentos são o que diferenciam empresas memoráveis das esquecíveis.
Clientes querem pertencer. Quando você cria uma comunidade, incentiva a troca de experiências entre consumidores, compartilha conquistas, responde dúvidas em tempo real e abre espaço para sugestões, você gera conexão e confiança. Eles deixam de ser só consumidores e viram embaixadores da sua marca.
Por exemplo, um grupo exclusivo no WhatsApp ou Telegram só para clientes, onde eles recebem dicas, ofertas especiais e, de quebra, tiram dúvidas direto com especialistas. Quem está do outro lado da tela sente que faz parte de algo maior, e a experiência do cliente realmente muda de nível.
Segundo dados apresentados no webinar da Zoho SalesIQ sobre comunidades e experiências de quem consome produtos, as marcas que apostam em comunidades conseguem reter até 20% mais clientes. Nada mal, né?
Essas comunidades funcionam como espaços de troca, aprendizado, apoio e, claro, oportunidades para ouvir (e entender) o que o público realmente quer. Até porque, o cliente não é obrigado a nada.
Se ele não gostar, sai rapidinho. Por isso, criar uma experiência do cliente acolhedora, com canais abertos para dúvidas, sugestões e até críticas, é o caminho para o crescimento sustentável.
Um ponto importante levantado no webinar: comunidades ativas reduzem custos de suporte, aumentam a satisfação e facilitam o lançamento de novos produtos, já que o cliente se sente parte do processo. Viu como a experiência do cliente é estratégica?
Você pode até ser o mestre do atendimento, mas sem tecnologia, fica difícil escalar. Ferramentas como Zoho SalesIQ, Zoho CRM e demais soluções de automação são verdadeiros copilotos na missão de encantar o cliente.
Elas ajudam a organizar dados, automatizar contatos, responder rápido, mapear o comportamento dos usuários e até prever necessidades.
Na hora de inserir essas inovações na sua empresa, conte com quem entende do assunto. A WebPeak é parceira Zoho no Brasil e referência em experiência do cliente. Ou seja, tem know how suficiente para fazer seu negócio trilhar no caminho do sucesso.
Fale conosco e aproveite essa oportunidade para diferenciar-se da concorrência.
