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Hoje, o cliente não quer só ser atendido, ele quer ser ouvido, em qualquer canal, a qualquer hora. O conceito de abertura de tickets omnichannel: uma forma moderna, integrada e fluida de receber, organizar e resolver as solicitações que chegam de todos os lados, seja por e-mail, WhatsApp, portal, telefone, chat, redes sociais ou até Reclame Aqui.
A abertura de tickets é o primeiro passo de uma boa experiência de atendimento. Quando bem estruturada, transforma o caos de mensagens espalhadas em um sistema organizado, eficiente e conectado.
No mundo omnichannel, cada interação conta. Por isso, entender os canais e dominá-los é o segredo para criar um suporte que encanta e fideliza.
Mesmo com todas as novas formas de comunicação, o e-mail continua sendo o queridinho dos clientes corporativos. E a abertura de tickets por e-mail ainda é uma das mais eficientes, justamente porque combina formalidade, rastreabilidade e simplicidade.
Imagine: o cliente envia uma mensagem explicando o problema, e o sistema transforma esse e-mail automaticamente em um ticket. Assim, cada interação fica registrada, categorizada e atribuída a um responsável, tudo sem ruído.
Soluções como o Zoho Desk fazem isso com maestria. Elas capturam os e-mails de diferentes caixas de entrada e centralizam em uma única interface, permitindo que os agentes respondem com agilidade e visibilidade total do histórico.
A vantagem? Nenhum pedido se perde na caixa de entrada e o cliente sente que foi ouvido.
Outro formato muito eficaz de abertura de tickets é o portal do cliente. Em vez de enviar mensagens soltas, o usuário acessa um ambiente personalizado, registra sua solicitação e acompanha o andamento em tempo real.
Esse modelo é o retrato do autoatendimento moderno. Ele oferece ao cliente a sensação de controle, além de reduzir a carga do time de suporte, que recebe as informações já estruturadas e prontas para ação.
O Zoho Desk permite criar portais sob medida, com identidade visual da marca, categorias personalizadas e integração direta com a base de conhecimento. É o tipo de experiência que mostra profissionalismo e cuidado, dois atributos que o cliente nunca esquece.
Às vezes, o cliente só quer uma forma rápida de pedir ajuda, sem precisar entrar em sistemas. É aí que o formulário web, ou webform, se torna um dos canais mais ágeis de abertura de tickets.
Ao preencher um formulário no site, o cliente já envia todas as informações que o time precisa para resolver o problema. O sistema cria um ticket automaticamente, garantindo que nada se perca e que o atendimento comece com contexto.
O Zoho Desk permite incorporar formulários personalizáveis diretamente nas páginas da sua empresa, o que facilita a coleta de dados e padroniza o processo. Além disso, todos os processos funcionam no modo automático, desde a geração do ticket até a atribuição ao setor certo.
O Reclame Aqui se tornou um dos maiores termômetros da reputação de uma marca. Por isso, integrar esse canal ao fluxo de abertura de tickets é uma decisão estratégica.
Cada reclamação ali pode, e deve,ser tratada como um ticket formal dentro do sistema de atendimento. Isso permite que o time responda com rapidez, registre o histórico de conversas e mantenha a gestão de reputação ativa.
Empresas que conectam o Reclame Aqui ao seu sistema, como o Zoho Desk, conseguem não apenas responder, mas analisar padrões de insatisfação e transformar feedbacks em melhorias. Afinal, um cliente bem atendido, até depois de um problema, tende a voltar.
Apesar da digitalização, há situações em que nada substitui uma boa conversa por telefone. É por isso que a abertura de tickets via telefonia continua sendo essencial, especialmente em atendimentos mais sensíveis.
O diferencial de um sistema omnichannel está em integrar essa chamada à base de dados: cada ligação pode ser gravada, registrada e convertida automaticamente em um ticket.
No Zoho Desk, por exemplo, a telefonia em nuvem permite receber e fazer ligações de dentro da própria plataforma, com histórico do cliente e tempo de atendimento visíveis em tempo real. Isso torna a experiência mais humana e, ao mesmo tempo, mais profissional.
Se há um canal que domina o comportamento do cliente moderno, é o WhatsApp. Ele é instantâneo, direto e pessoal, por isso, integrar esse canal à abertura de tickets é essencial.
Com o WhatsApp conectado ao sistema, cada mensagem vira um ticket rastreável. O time de suporte pode responder sem perder contexto, definir prioridades e acompanhar todas as conversas num só painel.
Além disso, o WhatsApp humaniza o contato: o cliente sente que está falando com uma pessoa real, não com um robô. E quando o sistema é inteligente, como o Zoho Desk, com o apoio da IA Zia, a automação entra em cena sem perder o tom humano.
Facebook, Instagram e X (Twitter) são os canais sociais que, mais do que nunca, funcionam como espaços de atendimento e reputação. Muitas vezes, o primeiro contato de um cliente insatisfeito com a empresa acontece em um comentário público ou mensagem direta.
Nesse sentido, a abertura de tickets pelas redes sociais se torna crucial. Integrar esses canais garante que cada menção, post ou DM se transforme em um ticket que o time pode monitorar e responder.
O Zoho Desk facilita essa integração omnichannel, permitindo responder e gerenciar interações diretamente da plataforma, com alertas automáticos para menções à marca. O resultado é um atendimento ágil e proativo, que protege a imagem da empresa e aumenta a confiança dos clientes.
O chat é o canal ideal para quem quer respostas rápidas. Mas sem um sistema de abertura de tickets, muitas conversas acabam se perdendo no fluxo diário.
Um bom sistema registra automaticamente os chats e transforma as conversas em tickets, garantindo que nenhum pedido fique sem acompanhamento.
No Zoho Desk, o chat em tempo real se integra ao SalesIQ e à IA Zia, que identifica o contexto e sugere soluções. Quando o caso exige acompanhamento posterior, a conversa é convertida em um ticket completo, com histórico, prioridade e atribuição automáticas.
Essa agilidade é o que define o novo padrão de atendimento: instantâneo, eficiente e personalizado.
Nem tudo nasce digitalmente. Às vezes, um cliente liga diretamente para um vendedor, um colaborador interno faz uma solicitação oral ou surge uma demanda fora do fluxo. Nesses casos, a abertura de tickets manual garante que tudo seja registrado e rastreado.
Mas o verdadeiro diferencial está na integração. O Zoho Desk se conecta a dezenas de aplicativos, como Zoho CRM, Trello, Slack, Salesforce, G Suite, Jira e Shopify, assim, permite que os tickets sejam abertos automaticamente de qualquer sistema.
Essa conectividade é o coração do omnichannel. Com ela, o suporte deixa de ser apenas reativo e se torna parte da jornada completa do cliente.
O sucesso da abertura de tickets omnichannel não depende apenas da tecnologia, mas de como ela é implementada. Com WebPeak, parceira Premium da Zoho no Brasil, alcança-se a estrutura de fluxos de atendimento eficientes e integrados.
A consultoria personaliza o sistema conforme o perfil da operação, treina equipes, cria relatórios e garante que todas as integrações (CRM, Analytics, SalesIQ e muito mais) funcionem em harmonia.
Além disso, com o Zoho Desk, sua empresa pode reduzir custos com softwares em até 45%, centralizar tarefas e criar experiências que encantam o cliente. Todas as tarefas em um só painel, com tickets organizados, automações flexíveis e insights em tempo real.
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